Die hantering van kwaai kliënte is een van die uitdagendste aspekte van enige werk. Of dit nou van aangesig tot aangesig of telefonies is, u sal waarskynlik frustrasie, aggressiewe woede en ongeduld ondervind. Die sleutel tot sukses in die hantering van kwaai kliënte is om kalm te bly. Hou aan om te lees om te leer hoe om kwaad kliënte te hanteer.
Stap
Deel 1 van 2: Begrip van klagtes van kliënte
Stap 1. Bly kalm en pas u ingesteldheid aan
Niemand hou daarvan om met 'n emosionele persoon om te gaan en in die openbaar te skree nie. U werk in 'n situasie soos hierdie is egter om kalm en in beheer te bly. Selfs as u die drang voel om terug te skree, weerstaan die drang! Skree en woede sal die situasie net eskaleer. Toon eerder u beste houding teenoor kliëntediens en hanteer dit. Nou is dit tyd om te werk.
Moet nooit sarkasme of valse vriendelikheid gebruik nie. So 'n houding sal die kliënt net aansteek en die situasie baie erger maak
Stap 2. Luister aandagtig na wat die kliënt te sê het
Boos klante het gewoonlik net iemand nodig om hul emosies uit te skakel, en vandag is die persoon jy. Dit beteken dat u u bes moet doen om aandagtig te luister na wat hulle te sê het. Gee die kliënt u volle aandag, moenie rondkyk nie, dagdroom of laat ander dinge u aandag aftrek. Kyk na die kliënt wat praat en luister aandagtig na wat hy te sê het.
Terwyl u daarna luister, luister na antwoorde op hierdie vrae: Wat maak hulle kwaad? Wat wil hulle hê? Wat kan jy doen om hulle te help?
Stap 3. Skei u gevoelens van die situasie
As 'n kliënt baie kwaad is, kan hy of sy iets (of baie dinge) baie onbeskof sê. Hou in gedagte dat u nie aanstoot moet neem nie. Hy is kwaad vir die besigheid, produk of diens wat hulle kry, hulle is nie kwaad vir jou as persoon nie. U moet u persoonlike gevoelens opsy sit.
Hou egter in gedagte dat as 'n kliënt te onbeskof geraak het, of as dit regtig dreigend lyk, u hom moet vertel dat u u baas of iemand anders om hulp sal vra om die probleem op te los. As u terugstap na die klant, deel die situasie met u baas of die persoon wat u help en verduidelik waarom u hul hulp nodig het (bv. U voel bedreig, ens.). As iets erg gebeur, moet u die klant vra om weg te gaan
Stap 4. Herhaal die klanteprobleem
Sodra die kliënt sy of haar emosies uit die weg geruim het, maak seker dat u presies weet wat hulle kwaad gemaak het. As u onduidelik voel, herhaal wat hulle kwaad gemaak het op grond van wat u opgetel het, of stel 'n vraag. Deur die probleem aan die kliënt te herhaal, sal hulle wys dat u regtig luister, en ook om vas te stel watter probleem opgelos moet word.
'N Goeie manier om seker te maak dat u duidelik is oor die probleem, is om kalm en beheerde woorde te gebruik, soos: "Ek verstaan dat u ontsteld is, en dit is waar dat pizza 'n uur laat by u deur afgelewer is."
Stap 5. Simpatiseer aktief
Om simpatie te toon, sal kliënte help om te verstaan dat u hulle regtig probeer help. Sodra u die probleem vasgestel het, toon aan dat u regtig jammer is en dat u hul woede regtig verstaan. Sê iets soos:
- 'Ek verstaan u frustrasie heeltemal. Om op pizza te wag, veral as jy regtig honger is, is nie lekker nie."
- 'Dit is nie verkeerd as u geïrriteerd voel nie. Laat bestellings kan u planne vanaand regtig deurmekaar maak.”
Stap 6. Verskoning
Laat die kliënt weet dat u baie jammer is, ongeag of u dink dat hulle die voorval oordramatiseer het. Saam met empatie, kan om verskoning jou dinge makliker maak. Soms wil kwaai kliënte net hê dat iemand hulle om verskoning moet vra vir swak diens. Hopelik sal die klant rustig wees nadat u namens die onderneming om verskoning gevra het.
Sê iets soos: 'Ek is jammer dat u pizza nie betyds aangekom het nie. U moet kwaad wees en ek verstaan ten volle waarom u ontsteld is. Kom ek kyk wat ons kan doen om hierdie probleem op te los.”
Stap 7. Bel die bestuurder as u kliënt dit vra
As u besig is om 'n probleem op te los en 'n klant u vra om u bestuurder of toesighouer te skakel, moet u die versoek beantwoord. As u egter kan vermy dat u 'n bestuurder moet betrek, doen dit self. As u die saak in u eie hande neem, sal dit u baas wys dat u die vermoë het om op 'n rustige en beheerde manier met kwaai kliënte om te gaan.
Deel 2 van 2: Probleemoplossing
Stap 1. Bied een oplossing (of meer) aan
Noudat u gehoor het van die oorsake van die woede van kliënte, moet u 'n oplossing bied. As u ongeveer weet watter oplossing u klant tevrede is, moet u dit aan hom deurgee.
Byvoorbeeld, in 'n situasie soos pizza wat laat is, kan u iets sê soos: 'Ek verstaan heeltemal dat u ontsteld is dat u pizza laat gekom het. Ek is bereid om u geld terug te betaal en 'n bewys vir 'n gratis pizza aan te bied. Ek sal persoonlik seker maak dat u volgende pizza teen maksimum spoed afgelewer word.”
Stap 2. Vra terugvoer van die kliënt
As u nie heeltemal seker is wat 'n kliënt gelukkig sal maak nie, vra hom dan. Wat wil hy die probleem oplos? Was daar iets wat hom sou bevredig? Sê woorde soos die volgende:
'Watter oplossing wil u hê? As dit binne my beheer is, sal ek dit regstel.”
Stap 3. Neem onmiddellike aksie
Vertel die kliënt wat u volgende gaan doen om seker te maak dat die probleem opgelos is. Gee hom u kontakinligting, veral as u telefonies is, sodat hy u kan kontak as die probleem weer opduik.
Stap 4. Neem 'n paar minute na die voorval
Sodra die kliënt vertrek of ophang, neem 'n paar minute om te verteer wat gebeur het en laat u kalmeer. Selfs as die kliënt gelukkig is, kan hierdie situasie steeds stres veroorsaak. Neem 'n paar minute om spanning los te maak en u gedagtes skoon te maak.
Stap 5. Opvolg
Kontak die kliënt nadat die probleem opgelos is. Vra of alles goed gaan. As u kan, doen die ekstra myl deur 'n handgeskrewe verskoning te stuur of afslag te gee op u volgende aankoop.
Wenke
- Moenie hul klagtes ter harte neem nie, selfs al gaan dit oor u prestasie. As u emosioneel betrokke is by die saak, is dit die beste om terug te gaan en 'n ander werknemer die situasie te laat hanteer.
- Dink daaraan hoe u die probleem wil oplos as u self 'n klagte het. Behandel dan u kwaad kliënt soos u behandel wil word.
- Klante van kliënte kan 'n middel wees om kliënte te behou. As u u kliënte behoorlik hanteer en om verskoning vra, kan u 'n negatiewe in 'n positiewe verander.
- Een tegniek om u te help om u klagtes by uself te hou, is om uself daaraan te herinner dat hoewel die mening van die kliënt 'belangrik' is, dit nog lank nie vergelyk kan word met die menings van u familie en vriende nie. Herinner jouself daaraan dat jy nie wil toelaat dat 'n vreemdeling jou dag, ure of selfs 'n minuut van jou lewe verwoes nie.
- Daar is 'n paar kliënte wat bekend is omdat hulle altyd oor alles kla. As u met so 'n kliënt te doen het, probeer om met u bestuurder te bespreek of hierdie kliënt winsgewend is vir die onderneming en of dit die moeite werd is om te laat vaar. Tyd gemors op 'n enkele kliënt soos hierdie, is beter toegewy aan die 'regte' kliënt.
- As u die kliënt nie kan gee wat hy wil nie, gee hom iets gratis (u benodig dalk goedkeuring van 'n bestuurder) om die probleem op te los.
