Mense wat in kliëntediens werk, moet soms met onbeskofte kliënte te doen kry. Kliënte kan hul humeur verloor as hulle met werknemers te doen het; daar is kliënte wat gefrustreerd is omdat dinge teleurstel, maar daar is ook diegene wat geneig is om onbeskof te wees. Ongeag of die gedrag aanvaarbaar is of nie, die sukses van werknemers hang af van die goeie diens van kliënte. Wat ook al u beroep, as u weet hoe u moet eskaleer wanneer u met 'n onbeskofte kliënt te doen kry, voel u gelukkiger en gemakliker by die werk.
Stap
Deel 1 van 3: Beheer van emosies
Stap 1. Probeer om jouself te kalmeer
Maak nie saak hoe onbeskof die klant is nie, moet nooit u woede teenoor hom toon nie. Die situasie sal erger word en u kan ontslaan word as u nie u emosies kan beheer tydens die hantering van kliënte nie.
- Asem diep in sodat die lug na die diafragma vloei, eerder as net na die bors. Asem diep asem terwyl u maag asemhaal, laat die liggaam meer ontspanne voel, veral as u 'n stresvolle situasie moet hanteer.
- Stel jou voor ontspannende toestande. Visualiseer deur 'n plek of enigiets wat jou 'n gevoel van ontspanning gee, te verbeel, is 'n manier om 'n aktiewe verstand te kalmeer en jou kalm te laat voel.
Stap 2. Moenie maklik aanstoot neem nie
Dit kan moeilik wees, veral vir mense wat maklik deur kritiek beledig word. Onthou dat dit nie u persoonlik is nie, wat die kliënt ook al sê. Sy teleurstelling is waarskynlik veroorsaak deur 'n produk wat hy pas gekoop het of 'n onbevredigende diens. Dit is ook moontlik dat hy onvervulde verwagtinge het of 'n fout wat hom ontstel. Konsentreer op die oplossing van die probleem, in plaas daarvan om te dink dat u seergemaak of beledig word.
Sê oor en oor in u hart positiewe affirmasies vir uself. Dit kan u help om u gedagtes te konsentreer en u kalmte te behou. Sê vir jouself: "Dit is nie my skuld nie. Hy was kwaad vir my, maar ek het dit nie veroorsaak nie.” Die sin kan u daaraan herinner dat u onskuldig is en dat gedagtes oor slegte gedrag van kliënte vanself sal verbygaan
Stap 3. Luister na die kliënt en probeer om die werklike probleem uit te vind
As 'n klant onbeskof teenoor u is, kan dit wees omdat u of 'n ander werknemer 'n fout gemaak het. Miskien is dit omdat hy nie gekry het wat hy verdien nie. Ongeag die goeie of slegte gesindheid van die kliënt, moet u kan luister en probeer om die werklike probleem te verstaan. Dit kan moeilik lyk om na harde woorde van 'n woedende kliënt te luister, maar agter die woede lê 'n probleem wat u of 'n ander werknemer kan oplos. Trek u aandag af van die slegte gesindheid van die kliënt en los die probleem op wat die gedrag veroorsaak het.
- Stel die kliënt 'n paar vrae in plaas daarvan om 'n voortdurende probleem te bespreek. Op hierdie manier wys u dat u sy klagte probeer verstaan, en as u u vrae beantwoord, kan hy sien of daar 'n misverstand is.
- Probeer die beledigende of beledigende woorde van die kliënt ignoreer en fokus op die klagte wat hy lewer. As u die klagte nie verstaan nie, vra beleefd en vas: 'Meneer, ek verstaan nie wat die werklike probleem is nie. Wat kan ek doen om u in hierdie tyd te help?”
- Stel die vraag: "Wat is u wens?" en gaan voort om beleefd te vra: 'Waarom wil u die oplossing hê?' Vra noukeurig, want dit lyk asof u min respek vir die kliënt het as die vraag in 'n hoë en onbeleefde stemtoon gestel word. Die vraag kan egter die oorsaak openbaar, byvoorbeeld dat die kliënt die advertensie verkeerd gelees het of nie verstaan het wat aangebied word nie.
- Verduidelik die redes wat u standpunt in hierdie saak ondersteun, maar beperk die gesprek tot u probleem en redenasie sonder om die kliënt of sy mening aan te val. Die kritiek op die denkwyse of karakter van 'n kliënt maak die situasie net erger en die kliënt moeiliker om te hanteer.
Stap 4. Praat in 'n lae, strelende stemtoon
As die klant kwater word, verlaag u volume en praat stadiger. Behalwe dat dit kalmerend is, toon hierdie metode dat u uself kan beheer en professioneel kan wees. Probeer om die toonhoogte en volume van die stem aan te pas, want dinge word erger as u ook kwaad word.
As u per e -pos met 'n kliënt kommunikeer, neem 'n rukkie om af te koel voordat u die e -pos beantwoord. Haal 'n paar keer diep asem terwyl u aan iets lekkers dink, en berei dan 'n e -posantwoord voor as u bedaar het
Deel 2 van 3: Evaluering van die probleem
Stap 1. Gee empatie aan die kliënt
Miskien vind u dit moeilik om empatie te hê met 'n klant wat onbeskof of selfs aggressief is, maar dit is die beste taktiek. Deur empaties te wees, toon u dat u met hom wil saamwerk om die probleem op te los, nie dat u dinge moeilik wil maak nie. Hierdie metode kan die spanning tussen u en die kliënt versmelt.
Laat die klant weet dat u sy gevoelens en die redes vir sy teleurstelling verstaan. U kan sê: "Ek verstaan waarom u ontsteld is omdat hierdie saak u regtig teleurgestel het."
Stap 2. Probeer om die standpunt van die kliënt te verstaan
Alhoewel u nie uit die oogpunt van die kliënt na hierdie situasie hoef te kyk nie, is dit baie handig. U kan ten minste die probleem met die klant onder die knie kry deur uit dieselfde oogpunt te praat om aan te toon dat u bereid is om te help.
U kan sê: 'Goed, meneer, ek wou net seker maak dat ek verstaan …' en dan kortliks vertel wat hy vir u gesê het. Dit toon dat jy glo in wat hy vir jou sê en baie goed kan verstaan wat aangaan
Stap 3. Vra die kliënt beleefd om verskoning
Sodra u vasgestel het waaroor die kliënt ontsteld was en wat die werklike probleem was, vra u beleefd om verskoning, of u die behoefte het om verskoning te vra of nie. Dinge kan verbeter as u om verskoning vra en die bui probeer verlig.
Sê vir die kliënt: 'Ek is jammer vir die ongerief. Ek sal probeer om hierdie saak so goed as moontlik op te los.”
Stap 4. Moenie net ingee nie
As dit blyk dat die kliënt verkeerd is en die versoek nie vervul kan word nie, moet u steeds om verskoning vra, maar hou u standpunt sodat die kliënt dit nie maklik kan hanteer nie.
- Sê beleefd, maar selfversekerd: "Laat ek my verduideliking voltooi" of "Dit is nie wat ek gevra het nie" of "Dit is nie wat ek bedoel het nie."
- As u per e -pos met 'n klant kommunikeer, maar hy of sy ignoreer wat u sê, stuur 'n ander e -pos of verduidelik op 'n vaste en beleefde manier: 'Ek het al 'n oplossing vir hierdie probleem gegee. Is daar nog iets waarmee ek u kan help?”
Stap 5. Erken as jy nie kan help nie
'N Woedende kliënt sal waarskynlik sy testament oplê solank hy dink dat sy gedrag die situasie kan verander. Laat weet dit as u of 'n ander werknemer niks daaraan kan doen nie. Deur ferm en beleefd te wees, sê: "Ek verstaan jou teleurstelling en is baie bekommerd, maar ons kan niks daaraan doen nie." Hy kan nog meer geïrriteerd raak, maar hy kan ook besef dat hy moet ingee en vertrek sodra hy sy teleurstelling uitspreek.
Deel 3 van 3: Probleemoplossing
Stap 1. As die oplossing reeds bestaan, doen dit onmiddellik
As u gemagtig is om 'n item waarmee u nie tevrede is nie, terug te betaal of te ruil, moet u dit onmiddellik verskaf. Dit sal die kliënt gelukkig laat voel en u van spanning verlig. Dikwels is die eenvoudigste oplossing die oplossing waarna almal hoop.
Vra die kliënt wat hy van u verwag, sodat die probleem vinnig opgelos kan word. U moet egter voorbereid wees as hy nog steeds kwaad of ontsteld is omdat hy moontlik nie bereid is om redelike praktiese oplossings aan te bied nie
Stap 2. Versoek skriftelike stawende dokumente
As hierdie probleem opduik as gevolg van die aankoop, vra hom om die kwitansie vir betaling te toon. Of, as sy versoek in stryd is met 'n ooreenkoms wat hy onderteken het, toon die ooreenkoms. Hoe dit ook al sy, die gebruik van ondersteunende dokumente of bewyse kan vinnig die wense van 'n woedende kliënt aanspreek, as die vraag te groot is.
As u met verskeie e -posse met kliënte gekorrespondeer het, stuur 'n e -pos wat 'n kontrak of ooreenkoms kan bewys. Of laat weet ons 'n e -pos wat u gestuur het as dit die probleem onmiddellik oplos
Stap 3. Raadpleeg u toesighouer
As u nie gemagtig is om geld terug te gee of goedere te ruil nie, bespreek die saak met u toesighouer, sodat u nie die regulasies van die onderneming oortree nie. U moet u baas laat weet as 'n klant kwaad of onbeskof raak, want as 'n baas moet hy of sy moontlik optree voordat die probleem groter word.
- Verduidelik aan die baas waaroor die kliënt kla, wat dit veroorsaak, en laat hulle weet dat hierdie kliënt baie moeilik is.
- Die baas kan 'n oplossing bied, of hy sal dit self hanteer deur direk met die kliënt te praat. Ten minste kan hy u help deur die beste oplossing te bied wat alle partye bevredig.
Stap 4. Kalmeer nadat hierdie besigheid klaar is
As die probleem opgelos is of ten minste die spanning verdwyn het, moet u 'n blaaskans neem (indien moontlik). Verlaat die kantoor om te ontspan, 'n koppie koffie of tee te drink, verfris jouself deur jou gesig te was. Watter metode u ook al kies, gee uself tyd om te rus en te ontspan nadat u 'n stresvolle situasie ervaar het wat woede kan veroorsaak.
Stap 5. Probeer om die gebeurtenisse wat pas gebeur het, te vergeet
Nadat u 'n stresvolle situasie ondervind het, soos om te gaan met 'n onbeskofte kliënt, wil u die voorval met kollegas, vriende of familie deel as u by die huis kom. Kenners waarsku egter dat 'n probleem -situasie sleg kan wees as dit gereeld op lang termyn gedoen word. Alhoewel dit 'n oomblik van ontspanning en bevrediging kan bied, sal hierdie gedrag ons brein mettertyd verander, sodat ons geneig is om stres en woede op hierdie manier te hanteer. Behalwe dat dit selfvernietigend is, frustreer hierdie gewoonte vriende, familie en kollegas.
- Dink positiewe dinge oor jouself. Gee jouself die geleentheid om 'n goeie gevoel te hê om stresvolle situasies te hanteer sonder om humeur te verloor.
- Elimineer selfvertroue deur na die feite te kyk. Selfs as dit moeilik is, probeer om u te bevry van die spanning en dink weer dat die kliënt nie regtig kwaad vir u hoef te wees nie en waarskynlik nie bedoel het om onbeskof teenoor u te wees nie. Hy is ontsteld omdat die probleem aan die gang is en jy daarby betrokke is.
Stap 6. Probeer om te verhoed dat dieselfde probleem weer voorkom
Vra jouself eerlik of jy ander maniere kan gebruik om te voorkom dat dieselfde probleem weer voorkom. Moenie jouself blameer nie. Dink weer na of u en u medewerkers 'n ander manier kon kies. Gebruik daarna hierdie onaangename ervaring as 'n les. Die vermoë om probleme te herken, te hanteer en op te los, is 'n ervaring wat u goed moet laat voel. Die volgende keer dat u in dieselfde situasie is, behalwe dat dit makliker is, weet u ook al hoe u 'n onaangename kliënt moet hanteer.
