As u in die kliëntediens werk of u eie onderneming het, moet u soms teleurstellings ontvang van kwaad klante. Hoe om kliënte te hanteer en te bedien, bepaal die klantetevredenheidsindeks en die sukses van die onderneming wat u bestuur. Die eerste stap in die hantering van 'n kwaai kliënt is om kalm te bly. Luister na die kliënt voordat hy 'n oplossing voorstel. As die kliënt 'n tantrum het, probeer hom of haar kalmeer, maar u moet uitvind wanneer u die gesprek moet stop.
Stap
Deel 1 van 3: Bly kalm
Stap 1. Moenie impulsief reageer nie
Dinge sal erger word as jy senuweeagtig of kwaad is, alhoewel dit 'n natuurlike reaksie is. As u kalm en professioneel praat, sal kliënte gewoonlik u reaksie navolg.
- Fokus op die asem deur 'n paar keer diep asem te haal.
- Moenie toelaat dat die kliënt die geluid van swaar asemhaling hoor nie, want u lyk geïrriteerd of moeg.
Stap 2. Laat die kliënt sy gevoelens uitdruk
Gee die kliënt die geleentheid om die probleem volledig te verduidelik en waarom hy teleurgesteld voel. As u 'n vraag het, moenie onderbreek nie; wag vir hom om klaar te praat.
- Wees geduldig. Gewoonlik sal 'n kwaai kliënt baie tyd neem om te praat.
- Moenie argumenteer, teenstaan of argumenteer met die kliënt nie, selfs al is hy of sy die skuld.
- Die belangrikste aspek van interaksie is om die kliënt gehoor te laat voel. Dikwels word die kliënt se houding sagter omdat hy gehoor word, al is die probleem nie opgelos nie.
Stap 3. Moenie aanstoot neem nie
Kliënte wat kwaad is, praat dalk net onsin. As hy sê: 'Dit is alles as gevolg van u', bedoel hy die onderneming wat die probleem veroorsaak. Onthou dat hierdie voorval nie as gevolg van u is nie. Moenie dit persoonlik opneem nie, sodat u nie oorweldig voel nie.
Stap 4. Gee 'n kort mondelinge reaksie
Mondelinge terugvoer is terugvoer vir die kliënt om te verseker dat die telefoonlyn nie ontkoppel word nie en dat u steeds na sy verduideliking luister omdat hy nie na u kyk nie.
Terwyl die kliënt praat, gee 'n aanduiding dat u steeds luister, byvoorbeeld deur 'Ja', 'OK' of 'Ja' te sê. sodat hy seker is dat u steeds aandag gee en bereid is om na die verduideliking na die einde te luister
Stap 5. Beheer die stemtoon
U wil dalk op die kliënt se woede reageer deur u stem te verhef, maar dit maak dinge net erger. Die gesprek sal 'n geveg word, sodat u nie bereid is om te help nie. Praat kalm oor die telefoon. Moenie op 'n emosionele toon praat nie.
Deel 2 van 3: Voorstelle van oplossings
Stap 1. Vertel kortliks die huidige probleem in u eie woorde
Toon aan dat u na die verduideliking van die kliënt luister deur die belangrike dinge aan u te herhaal volgens u begrip. Begin deur te sê: "Ek moet seker maak dat …" of "Volgens die inligting wat u oorgedra het, ervaar u …" Met hierdie metode kan u verseker dat u en die kliënt dieselfde begrip van die probleem het. hand.
Stap 2. Betoon simpatie
Gee 'n simpatieke reaksie sodat die kliënt weet dat u sy teleurstelling verstaan. Probeer om jouself in die kliënt se skoene te plaas en stel jou voor hoe hy of sy voel. U kan byvoorbeeld sê: 'Ek kan die teleurstelling wat u ervaar' verstaan, of 'hierdie voorval moes u baie ontsteld gemaak het'.
- Doen dit op hierdie manier, selfs as hierdie probleem voorkom as gevolg van nalatigheid, onkunde of kliëntfout.
- Moet nooit 'n kliënt oordeel nie.
Stap 3. Verskoon indien nodig
As die probleem u of 'n ander werknemer se skuld is, vra om verskoning vir die fout. U hoef nie om verskoning te vra as die probleem ontstaan as gevolg van die kliënt se skuld nie. Sê vir hom: "Ons probeer altyd die beste diens aan kliënte lewer, sodat dit nie gebeur nie. Ons sal u egter steeds help sodat hierdie probleem opgelos kan word."
- 'N Voorbeeld van 'n verskoning sou wees: "Ek is jammer dat ons te laat die bestelling afgelewer het, wat probleme veroorsaak het. Ons stuur dit vanoggend."
- 'N Ander voorbeeld: "Jammer, want daar is 'n tegniese probleem met die item wat u bestel het, en ons kan eers binne 2 dae 'n plaasvervanger voorberei. Bevestig asseblief die afleweringsadres, word die item na die kantoor of huis gestuur?"
Stap 4. Werk indien moontlik aan die probleem
Kliëntediensmedewerkers word gewoonlik opgelei om algemene probleme te hanteer, maar daar is ook ongewone en onverwagte probleme. Soms kla kliënte sonder duidelike rede en eis 'n nuwe produk as 'n plaasvervanger.
- Moenie 'n oplossing belowe as die probleem nie opgelos kan word nie, maar probeer om 'n oplossing te vind.
- U kan sê: "Ek sal u help om hierdie probleem op te los" of "ek sal my bes doen om u probleem op te los" of "ek sal u in kontak bring met iemand wat hierdie probleem kan oplos."
Stap 5. Gebruik soveel as moontlik positiewe woorde
Die kliënt wil weet wat u vir hom kan doen, nie wat u nie kan doen nie. Sê positiewe woorde in plaas van "nee", "kan" of "onmoontlik" te sê. Selfs as die kliënt se versoek nie vervul kan word nie, is dit beter om te sê: "My advies, moet u …?"
Deel 3 van 3: Hantering van kwaai kliënte
Stap 1. Probeer om die kliënt te kalmeer deur vrae te stel
In plaas van om te redeneer, stel vrae om die kliënt se gedagtes gefokus te hou op die feite. Vra om 'n paar van die dinge wat hy gesê het, te verduidelik, of vra watter oplossings hy wil hê.
U kan byvoorbeeld vra: "Watter oplossing wil u hierdie probleem oplos?"
Stap 2. Berispe die kliënt as hy of sy onbeskof teenoor jou is
Gee die kliënt kans om sy gevoelens uit te druk, maar bestraf hom as hy skree of hard met u praat. Verduidelik die gevolge as hy so aanhou praat.
- U kan sê: "Ek kan u teleurstelling verstaan, maar ek sal moet ophou as u so aanhou praat."
- Voordat u 'n kliënt bedien, moet u eers die beleid van die onderneming oor die hantering van misbruikende kliënte bestudeer. Maatskappyeienaars moet skriftelike prosedures daarstel oor die afsluiting van al dan nie wanneer hulle met 'n kliënt met 'n probleem praat.
Stap 3. Respekteer die kliënt se versoek as hy met die baas wil praat
Soms vra kliënte om verbind te wees met iemand met besluitnemingsgesag omdat die probleem nie opgelos is nie. As 'n kliënt hierdie versoek rig, moenie aanstoot neem of weier nie. Bel die baas en laat die kliënt met hom praat.
As u 'n bestuurder of sake -eienaar is, sê beleefd: "Ek is die bestuurder van hierdie onderneming. Ek hoor graag u verduideliking en vind die beste oplossing."
Stap 4. Dank die kliënt dat hy met u gepraat het om die probleem te verduidelik
Die kliënt se woede sal verdwyn as hy waardeer word. Gee aan dat die inligting wat hy verskaf 'n waardevolle inset is vir die vordering van die onderneming, nie as afleiding nie.
Sluit die gesprek af deur te sê: "Dankie vir die inligting wat u verskaf het. Ons sal ons bes doen om te voorkom dat hierdie voorval weer gebeur."
Stap 5. Neem 'n breek nadat jy klaar is met praat
As dit moontlik is, neem 'n blaaskans voordat u terugkeer werk toe, aangesien hierdie soort gesprekke gewoonlik baie energie-intensief is. Sit tyd af vir 'n rustige wandeling in die kantoor, drink 'n koppie koffie terwyl u met kollegas gesels, of mediteer 5 minute by u lessenaar terwyl u diep asemhaal.
