Almal wat al ooit 'n kliëntverwante werk gehad het, weet hoe moeilik dit is om die hele dag kalm te bly en almal tevrede te stel. Klagtes van kliënte, ingewikkelde of vreemde versoeke en bestuurders wat slegs daar is as u 'n fout maak - dit is 'n resep vir krisis as u nie voorbereid is nie. Lees hierdie gids om te leer hoe u elke klant met beleefdheid en vertroue moet behandel.
Stap
Metode 1 van 3: Ontwikkeling van goeie diensgewoontes
Stap 1. Wees trots op u vermoëns
Baas praat gewoonlik daarvan om trots te wees op u 'werk', maar diensgeleenthede is nie so opwindend nie. Wees eerder trots op u vermoë om die werk te "doen". Begin beïndruk met u hantering van elke skof. Daar is geen beter manier om jouself aan te moedig om beter te doen as om te glo dat jy beter kan doen nie.
In veral diensgeleenthede op laer vlak kan u behandel word asof u geen persoonlike vaardighede het nie, maar dit is nie waar nie. Dit verg druk, volharding en sosiale vaardighede om kliënte te hanteer, selfs by 'n deurkiesvenster
Stap 2. Wys jou beste self
Die beste manier om met kliënte om te gaan, is om hulle nie die geleentheid te gee om van u te hou nie. 'N Groot deel daarvan is om 'n positiewe fisiese indruk op hulle te maak. Trek netjies aan, met skoon klere. Stort gereeld en borsel tande en gebruik elke dag deodorant. Loop maklik, maak oogkontak en praat met 'n harde, duidelike en kalm stem. U kliënte voel onmiddellik asof hulle in professionele hande is, wat die drang verminder om u voorkoms te kritiseer.
As u baie sweet of ander toestande het wat u na 'n paar uur laat ruik of minder goed lyk, kyk dan of daar 'n manier is om noodhigiëne aan die werk te sit en 5 minute in die middel van u skof uit te kom om op te vars
Stap 3. Begin met 'n glimlag
As u elke dag u bekommernisse, vrese, woede en twyfel regtig tuis laat, is dit 'n maklike stap om uself te leer glimlag en dit regtig te geniet om elke kliënt te groet. Moenie twyfel aan uself nie - laat u gesig die grootste en ontstellendste glimlag kry elke keer as u iemand by die werk groet (selfs op die telefoon, want daar kom ook 'n ware glimlag in u stem). U sal dalk verbaas wees hoeveel verskil daar is in hoe kliënte u behandel.
- Moenie vergeet om vir u kollegas en ja, selfs u baas te glimlag nie. Dit is niks werd as 'n bietjie selfverdediging nie, en dit sal spanning op die werk verminder as u dit kan volhou. Die glimlag is aansteeklik.
- Let op die volgende keer dat u inkopies doen of 'n restaurant besoek, en u sal sien dat sommige van die kelners altyd moedeloos en effens kwaad lyk. Dit is omdat hulle nie so gefokus is op werk nie, en te veel bekommerd is oor met wie hulle 'kan' en 'nie' kan kommunikeer nie. Dink daaraan hoe hulle jou onwelkom laat voel het, en belowe om niemand anders so te laat voel nie.
Stap 4. Laat u 'self' tuis
Dit is een van die belangrikste vaardighede wat 'n dienswerker kan aanleer, wat die deeltydse werker dikwels van die geteisterde skei. U werk eintlik nie om te demonstreer wie u is nie. U is slegs by die werk om betaal te word. Die kliënte met wie u in die werk verkeer, weet nie waarvan u nie hou nie, wat u gunsteling kos is, of wat u dink van die klere wat hulle dra - en net so belangrik: 'hulle gee nie om nie'. Hulle praat met jou omdat hulle diens nodig het. Onthou dit altyd.
- As u onseker of senuweeagtig is oor wat ander mense van u dink, kan u meer selfversekerd voel om kliënte te hanteer. Fokus op hul behoeftes en begeertes, nie wat hulle van u dink nie. Hulle is nie deel van u privaat lewe nie, dus gee nie om wat hulle van u dink nie.
- As u altyd gefrustreerd is met u kliënte of dikwels diskreet is oor hulle (selfs die goeie), sal dit u help om te ontspan en u werk doeltreffender te doen. Onthou, kliënte is die lewensaar van die onderneming, en dus u salaris.
Stap 5. Moenie iets ter harte neem nie
Kliënte is nie baie bewus van wat hulle oor jou sê nie; hulle word net meegesleur in die hitte, ten goede of ten kwade. Natuurlik is lof beter as kritiek, maar die mening van elke klant is immers nie so belangrik soos die onderneming nie. Laat net wat hulle oor u sê verdwyn. Hou aan om die beste diens aan elke klant te lewer, ongeag hul reaksie.
- Moet nooit 'n slegte ervaring met een klant op 'n ander klant wat u ontmoet, uitlaat nie. Skei die voorval en sien dit soos dit werklik is - onaangenaam, maar verborge. As u dit eers besef, word dit maklik om te ignoreer. Die enigste keer dat 'n slegte kliënt -ervaring erger word, is as u dit deurgee. As u nie die woorde van die kliënt ter harte neem nie, kan u seker wees dat die negatiewe bui in u vas is.
- Wees trots as u 'n kompliment ontvang. Moet dit egter nie as 'n verskoning gebruik om op te hou om beter diens te lewer nie. Die mense wat die beste resensies van kliënte ontvang, is diegene wat nooit ophou om hulle gelukkig en gemaklik te laat voel nie.
Stap 6. Wees ernstig oor u kliënte
Die meeste jong of onervare werkers is deur hul base uitgeskel (of selfs afgedank) omdat hulle gelag het oor 'n belaglike of oneerbiedige versoek van die kliënt. Die feit is dat u altyd, altyd, altyd moet aanneem dat die kliënt ernstig is. Kliënte maak selde 'n grap, en daar is geen manier om te weet wat hulle dink as hulle met jou praat nie. Wees aangenaam en opreg wanneer u reageer, ongeag hoe dit vir u klink.
- Onthou, selfs in 'n tipiese diens sal u af en toe kliënte ontmoet met geestesongesteldhede, gestremdhede of spraakgestremdhede. As u dit 'n gewoonte maak om altyd u kliënte ernstig op te neem, sal u nooit ongemaklik voel as u onbeskof is teenoor iemand wat u nie onder beheer het nie.
-
Soms maak kliënte net 'n grap oor jou. Dit is okay; dit is miskien nie lekker vir jou nie, maar onthou, dit is nie 'n probleem nie en sal later nie 'n verskil in jou lewe maak nie. Onthou die stappe wat u gelees het en stap weg van die ervaring. Moenie dit ter harte neem nie.
Heel dikwels, as u op 'n "grap" -verzoek reageer asof dit ernstig is, kan u die grap afblaas en die onbeskofte kliënt aandag ontneem sonder om onbeskof te wees. Die kliënt kan aanvaar dat u nie sal reageer nie; maar as hy sien dat u alles sal doen om aan die versoek te voldoen, sal sy mening oor u ten goede verander
Stap 7. Wees nederig
Die nederige werker het al die eienskappe hierbo genoem. Hy lewer deurlopende diens, ongeag die klant- of kliënthouding, glimlag en probeer sy bes met almal wat hy teëkom, en laat nie toe dat persoonlike konflikte of slegte transaksies sy optrede kleur nie. Die nederige dienswerker weet ook wanneer dit tyd is om na die baas te gaan. Daar is tye dat u nie 'n kliënt tevrede kan stel nie of nie aan 'n spesiale versoek kan voldoen nie. Dit is waarvoor base bedoel is. Moenie skaam wees om hulp te vra nie.
- Moenie gefrustreerd of kwaad lyk as u u baas moet bel om 'n kliënt te hanteer nie; beter, beskou dit as 'n ekstra stap wat u graag wil neem om seker te maak dat hulle tevrede is. Kliënte wil jou goed laat voel dat jy tot hul voordeel werk, en voel nie skuldig of kwaad dat hul versoeke jou pla nie.
- Nadat die transaksie afgehandel is, vra u baas (nadat die klant vertrek het) om te verduidelik wat hy gedoen het, en wat u moet doen die volgende keer as 'n soortgelyke situasie plaasvind. Soms kan u nuwe dinge en nuttige inligting leer om 'n beter ervaring vir die volgende kliënt te bied.
Stap 8. Moenie die kliënt haas nie
U moet altyd haastig wees om hulle te help, maar dit kan so lank neem as wat hulle kan. As 'n tou agter 'n baie stadige klant ontstaan, kyk of u iemand kan kry om 'n deel van die tou vir u te bedien.
As niemand anders kan help nie, bly glimlag en vriendelik. Kliënte weet dit is nie u skuld dat toue lank is nie; hulle sal jou waarskynlik nie vergewe as dit lyk asof jy met 'n humeur vertraag nie en foute begaan
Metode 2 van 3: Klanteprobleme en klagtes van kliënte
Stap 1. Leer meer as net die reëls
Die meeste diensondernemings het duidelike reëls vir werknemers. Daar is egter altyd 'n tweede, meer buigsame 'reël' waarmee u die reëls kan oortree om kliënte tevrede te stel. As u dit weet, kan u meer doen as om net die werk te doen (wat die kliënt meer gereeld kalmeer, ongeag hoe dit eindig) sonder om probleme te ondervind.
Dikwels is dit slegs die bestuur wat hierdie uitsondering moet maak, maar vra en bestudeer soveel moontlik kliëntesituasies waar u die reëls kan oortree. Soms is dit net 'n bewys dat u 'n kwaai klant tevrede stel dat u 'n uitsondering vir hulle sal maak. Leer hoe u dit veilig kan doen
Stap 2. Ignoreer iets
Soms verloor kliënte hul hoflikheid en sê iets onbeleefliks of gemeen. Nege keer uit tien, as u dit ignoreer sonder om te reageer op wat gesê word, sal die kliënt onmiddellik skuldig voel oor wat hy gesê het en later kalmer word.
As u onmiddellik op 'n belediging kan reageer, soos dat u dit nie as 'bedoel' as 'n belediging beskou het nie, is dit nog beter. Die kliënt sal aan die einde van die transaksie vir u gaaf wees, want hy of sy kry 'n gratis tweede kans om aan te raak en wil hê dat u onbewus moet wees van sy ware bedoelings
Stap 3. Maak met vriendelikheid dood
Dit beteken nie dat jy passief-aggressief is nie; dit beteken dat u op probleme moet reageer op dieselfde manier as om op gunsteling kliënte te reageer. Die meeste kliënte wat na u neuk, probeer net 'n antwoord kry sodat hulle weer kan kla. Moenie hulle die bevrediging gee nie. Hou aan om diens te lewer met 'n glimlag en 'n goeie gesindheid, ten minste totdat die kliënt die grens oorskry en u verbaal seermaak. (Op hierdie stadium moet meer drastiese maatreëls getref word).
Dit is goed om oor kliënte te praat, maar bly weg van ander kliënte en doen dit nadat hulle weg is. As u nie met kollegas praat oor slegte kliënte nie, is dit beter om dit vir uself te hou en dit tuis te verwyder
Stap 4. Praat met die bestuur
As 'n klant 'n herhalende probleem het, moet die winkelbestuurspan voorsiening maak vir die hantering van die kliënt. Laat weet hulle as 'n klant u en u kollegas werklik 'n probleem veroorsaak, en vra advies oor wat u moet doen. In sommige gevalle word problematiese kliënte uit die winkel verwyder; In die meeste gevalle neem bestuurders die verantwoordelikheid om kliënte te bedien.
Stap 5. Ken u perke
'Die kliënt is altyd reg' is 'n diensgids, nie iets om kliënte op u te laat trap nie. Om alles te doen wat u kan om kliënte tevrede te stel, verskil van die skande en pyn van werk. Alhoewel dit belangrik is om sterk te wees en nie toelaat dat dinge u onderkry nie, breek kliënte af en toe grense. Op sulke tye kan u hom rustig vra om op te hou en te verduidelik hoe u voel.
- Ongelukkig verskil u vryheid om te reageer op teistering van kliënte van onderneming tot onderneming. Oor die algemeen kan u egter optree as u persoonlik aangeval, verneder of mislei word voor 'n gehoor of fisies aangerand word.
- As die kliënt steeds nie ophou om u aan te val nie, vra 'n medewerker om hulp. U het altyd iets te doen met die klant met die hulp van 'n bestuurder of medewerker wat bereid is om die las te dra.
Stap 6. Staan vas
Baie selde besluit 'n kliënt om sy of haar tyd sonder om 'n goeie rede te spandeer, en geen bestuurder of kollega kan help nie. Op hierdie tydstip moet u uself eers beskerm. Moenie kliënte versoek om met emosie op u te skree nie, maar aanvaar ook nie dat u geteister word nie. Laat die klant wag terwyl u na die bestuurder soek; As hulle nie 'n bestuurder wil hê nie, sê vir hulle dat u nie kan help nie, en hulle moet vertrek. Kyk hulle in die oë en moenie opgee oor wat jy te sê het nie.
- Weereens, in hierdie situasie is dit belangrik om kalm te bly en jouself te beheer. Moenie jou stem verhef of iets onbeskofs sê nie, en moenie huil nie. Moenie toelaat dat jy glimlag of kwaad word nie. Enige teken van onbeheerbare emosies sal die kliënt kwaad maak of hom aanhou om u teister.
- Moenie vir hulle vra om weg te gaan nie, vertel hulle dat hulle moet "gaan". U kan uself verduidelik, maar moenie te lank neem nie. As u aan teistering van klante ly, en daar is niemand wat u kan help nie, is dit beter om die reëls te oortree as om vertrap te word. 'N Goeie baas sal jou nie afdank omdat jy jouself in so 'n uiterste situasie verdedig het nie.
Metode 3 van 3: Die skep van 'n positiewe kollega -atmosfeer
Stap 1. Verstaan waarom kollegas vir u belangrik is
Om 'n kollega aan u sy te hê, hou baie voordele in. As u naby u kollegas is, het u mense op u vlak wat u kan ondersteun in u daaglikse ervarings, wat u stresvlak by die werk verlaag. Kollegas wat van jou hou, is ook makliker om hulp te vra, en is meer geneig om jou te help sonder om gevra te word. Laastens kan kollegas waarskuwings verskaf oor bestuursveranderings, komende resensies en alles wat u wel of nie doen wat tot dissiplinêre stappe kan lei.
Ervare dienswerkers sê dikwels dat om vir kliënte te werk uitdagend kan wees, en selfs lekker kan wees, solank jy en jou medewerkers van mekaar hou. Die gevoel dat u deel uitmaak van 'n gewaardeerde span, verhoog u werkstevredenheid
Stap 2. Behandel kollegas soos kliënte
In die besonder, glimlag en groet elke medewerker, selfs as u nie daarvan hou of omgee nie, en selfs as hulle nie terug glimlag nie. Mense twyfel, maar byna almal waardeer iemand wat genoeg daarvan hou om te glimlag sonder om dit te probeer wegsteek.
- U moet ook voldoen aan die reël om u 'self' tuis te laat wanneer u met kollegas omgaan. Moenie emosioneel met hulle raak nie. Hou die gesprek lig en onbelangrik.
- Moenie aanvaar dat u kollegas met u saamstem nie. Beter nog, vra hulle wat hulle van iets dink, sodat u met u mening kan reageer, sodat u hulle nie beledig of in die hoek kan sit nie.
Stap 3. Wees vriendelik
Selfs as u nie regtig daarvan hou om te kuier nie, maak asof u aan die werk is. Sodra u gewoond geraak het aan die werkplek, nooi u kollegas om u te vergesel vir 'n koffie of bier na die werk - en doen dit elke week en sê ja. Stem saam om tyd te spandeer aan ander mense se geleenthede, as hulle jou nooi. (Indien nie, probeer om nie bekommerd te wees nie - dit is waarskynlik nie persoonlik nie.) Gesels met kollegas wanneer u 'n blaaskans neem of vrye tyd het.
Moenie ander mense druk om meer tyd saam met u deur te bring nie. Soms stel u kollegas nie belang nie. Dit is goed - weereens, moenie dit ter harte neem nie. Hou op met sosiale uitnodigings as iemand dit steeds afwys; verminder die klein praatjie tot net "hallo" as iemand lyk asof hy 'n blaaskans wil neem en nie met u wil praat nie
Stap 4. Werk hard
Uiteindelik is 'n goeie werker die beste manier om 'n kollega te beïndruk. Vind dinge om te doen as u vrye tyd het, om die las op kollegas later te verminder. As u kan, probeer altyd om u kollegas te help met alles wat hulle moet doen. Moenie wag om gevra te word nie; bied u hulp aan. Vra meer ervare kollegas hoe hulle iets baie goed of vinnig gedoen het, en neem hul advies ter harte - almal word waardeer vir hul kundigheid of kennis.
Stap 5. Moenie skinder nie
U hoef nie ander mense te vra om nie te skinder nie (dit maak hulle net kwaad), maar moenie dit doen nie. In die besonder, as u die behoefte het om in hul afwesigheid oor iemand te praat, moet u praat asof hulle te eniger tyd na u kan luister. Bly neutraal as iemand by u kla oor iemand anders deur dinge te sê soos "ek weet nie, ek werk goed daarmee." U kan simpatie hê met ander mense se probleme, maar moenie dit joune maak nie.
As u interessante of nuttige inligting het oor 'n kollega wat u wil deel, is dit goed, solank u negatiewe oordele en emosies uitstraal. Sê wat u weet, en laat die ander persoon hul emosionele reaksie invul
Stap 6. Kommunikeer duidelik
Om met kollegas vertroud te wees, is nie net om gaaf te wees nie. U moet ook kalm en duidelik kan optree as probleme opduik. U medewerkers ken u reeds as iemand wat altyd glimlag en graag met hulle gesels; wys nou dat u nie vertrap kan word net omdat u vriendelik is nie. As 'n kollega voordeel trek uit u werk, 'n belangrike lyn blokkeer of met u werk inmeng, moet u dit dadelik vertel.
- Weereens, los emosies uit die moeilikheid. Verduidelik jouself duidelik en kalm. Byvoorbeeld, "Ek het gesien hoe jy my kliënte neem sonder om te vra wie hulle gehelp het, en dit het my geld gekos. Ek vra altyd my kliënte wat hulle help, en ek gee kommissie krediet aan wie hulle ook al sê. Ek vra jou net om dieselfde vir my te doen.”
- In sommige gevalle voel u nie gemaklik om met kollegas oor sulke dinge te praat nie. Dit is goed om u bestuurder om hulp te vra om hierdie situasie op te los. Onthou egter dat as u veilig voel, om direk met die kollega te praat, dit deur die kollega meer respekvol en eerliker sal word, omdat u die bestuurder nie daarvan vertel nie, sonder om hom die kans te gee om dit op te los.
