Agressiewe kliënte kan 'n nagmerrie wees. Hierdie artikel handel nie oor kliënte wat selfversekerd is om hul regte te eis nie, maar beskryf hoe om te gaan met kliënte wat daarvan hou om te dreig, te skree, die gemak van ander kliënte te versteur en onredelike versoeke te rig. Sulke kliënte kan fisies aggressief wees deur werknemers te tref of eiendom te beskadig. As u in die dienstesektor werk, is dit 'n goeie idee om te leer hoe om aggressiewe kliënte te hanteer.
Stap
Deel 1 van 2: Verlig spanning
Stap 1. Wees kalm
Moenie toelaat dat u emosies prikkel as u met aggressiewe kliënte te doen kry nie, want 'n verhitte situasie kan in woede verander. As werknemer kan u hierdie situasie egter nie net vermy nie, maar u moet met die kliënt omgaan terwyl u 'n gesindheid handhaaf.
- Die belangrikste ding wat u moet vermy, is om hardop te praat.
- Moenie sarkasties praat nie, veral nie teen aggressiewe kliënte nie.
- Praat met 'n kalmerende stem en probeer om u irritasie te verberg.
Stap 2. Neem beheer van u lyftaal
Nie -verbale seine van aggressie en woede is maklik om deur 'n persoon se lyftaal te lees, maar wees versigtig vir die boodskappe wat u deur lyftaal aan kliënte stuur. Dit is nie genoeg om die volume alleen te verlaag nie. U moet ook die emosies van kliënte met kommunikasievaardighede kan kalmeer. Sommige nie -verbale seine wat beheer en vermy moet word, byvoorbeeld:
- Loop heen en weer
- Tref die tafel of stamp op die vloer
- Knyp vuis
- Span jou kakebeen vas
- Rollende oogballe
- Fronsende wenkbroue
- Kyk na kliënte terwyl hulle afwysend is
- Kruis jou arms voor jou bors of op jou heupe
Stap 3. Handhaaf fisiese afstand om nie sy persoonlike ruimte in te boet nie
Selfs as iemand kalm is, kan u as aggressief of as 'n oorlas vir ander beskou word as u die grense van hul persoonlike ruimte oortree. Iemand wat kwaad is, het meer persoonlike ruimte nodig. Gee dus meer persoonlike ruimte aan aggressiewe kliënte. As u dit nie doen nie, dink hy miskien dat u wil terugval of hom wil ignoreer omdat hy nie sy ergernis kan verstaan nie.
Om veilig te wees, staan agter 'n toonbank of 'n ander versperring om 'n fisiese afstand tussen u en hierdie kliënt te handhaaf
Stap 4. Luister na die klagte
Alhoewel aggressiewe klante -woede soms irrasioneel kan wees, kan daar waarheid in sy woorde wees. Deur die kliënt te laat kla, gee u hom die geleentheid om teleurstelling uit te spreek, wat hopelik die probleem sal verlig, sodat die situasie nie erger word nie. Boonop kan u as werknemer besorgdheid toon oor kliënte, sodat dit goeie dinge vir u bring.
- Moet nooit onderbreek as hy praat nie, selfs nie in reaksie op wat hy sê nie.
- Selfs as sy houding onredelik is, laat hom aanhou praat.
- Gebruik positiewe nie -verbale aanwysings tydens kommunikasie om aan te toon dat u aktief luister en bereid is om met hulle te kommunikeer, byvoorbeeld deur oogkontak te maak (maar nie na hulle te staar nie), af en toe met u kop te knik en om besorg te wees oor die belange van die kliënt deur middel van gesigsuitdrukkings op die regte oomblikke.
Stap 5. Stel vrae sodat u die werklike probleem kan verstaan
Om die klant te kalmeer, moet u eers verstaan waarom hy kwaad is. As die kliënt so kwaad is dat u nie inligting kry om uit te vind en die probleem op te los nie, wag totdat daar 'n pouse is en stel dan gerigte vrae sodat u kan verstaan wat aan die gang is. Weereens, moenie onderbreek nie, wag vir die geleentheid om te praat. Enkele vrae wat u kan vra, byvoorbeeld:
- 'Is dit die eerste probleem wat u met ons onderneming gehad het? Kan u verduidelik waarom u teleurgesteld is, sodat ek weet hoe ons ons personeel kan leer hoe om diens te verbeter om die kliëntetevredenheid te verhoog?”
- 'Vertel my asseblief van die begin af wat u ervaar het. Wat het ons werknemers gedoen om u teleurgesteld te laat voel?”
- 'Is u teleurgesteld weens 'n spesifieke voorval of verskeie klein probleme wat opgehoop het? Moet ons 'n groot verandering of klein aanpassings aanbring?"
- 'Watter werknemer (enige) het u op die oomblik teleurgestel? Is daar 'n spesifieke werknemer of ons hele personeel wat hul houding en werkverrigting moet verbeter?
- As ander werknemers betrokke is, moet u sorgvuldig oorweeg of die klant sal kalmeer as u hierdie werknemer by die gesprek betrek.
Stap 6. Probeer 'n oplossing vind
Vra die kliënt wat u moet doen om hom beter te laat voel. Voldoen aan die versoek solank dit redelik is en u dit kan bekostig. Agressiewe kliënte stel egter soms onredelike eise of vra u om iets buite u gesag te doen.
- Soek 'n middeweg. Verduidelik dat u aan sy versoek kan voldoen solank u in beheer is, maar dat u gestraf sal word as u dit oortree. Bied eerder wat u kan gee binne die gesag wat u het.
- Kontak u bestuurder. As hierdie kliënt u vra om dinge te doen wat u nie gemagtig is nie, vra u bestuurder of toesighouer of u dit kan doen.
Deel 2 van 2: Afwysing van kliënte
Stap 1. Verwerp onaangename gedrag
As die situasie buite beheer raak sodat dit u veiligheid bedreig of die gemak van ander kliënte versteur, vertel hierdie knorrige kliënt dat u hom sal vra om weg te gaan as u uself nie kan beheer nie. Almal kan op 'n stadium wangedra, so gee hom 'n kans sodat hy kan optree. Bly respekvol en kalm, moenie hard wees nie en wys nie met hom nie. Vertel hom wat u sal doen as hy nie sy gedrag wil verander nie, byvoorbeeld:
- 'Ek verstaan dat u teleurgesteld is, maar ons moet albei kalm wees om hierdie saak op te los.'
- 'U frustrasie het dinge al erger gemaak vir ons kliënte. Ons wil saam met u werk om die probleem op te los, maar stem u saam dat almal hier ook 'n goeie ervaring verdien?"
Stap 2. Verduidelik waarom jy hom gevra het om weg te gaan
Kliënte hou gewoonlik baie van die slagspreuk “die kliënt is altyd reg” sonder om te besef dat hulle ook dikwels verkeerd is. Verduidelik dat hul gedrag 'n persoonlike bedreiging is en die ervaring van ander kliënte wat net so goeie diens verdien, bederf.
- 'Alhoewel u die reg het om u kommer uit te spreek, het u geen reg om onbeskof teenoor ons personeel te wees nie.'
- 'Ek sal u help om hierdie probleem op te los, maar u gedrag laat my ongemaklik voel.'
- 'As werknemer moet ek my medewerkers, meerderes en ander kliënte beskerm. Verlaat hierdie plek dus onmiddellik.”
- 'As u nie vrywillig self wil uitgaan nie, moet ek die polisie bel om my personeel en ander kliënte te beskerm.'
Stap 3. Ry die kliënt uit
Om die woorde van afkeuring wat u gespreek het, te beklemtoon, beweeg na die uitgang en vra hierdie klant om u te volg. Selfs as hy nie dadelik op u versoek reageer nie, probeer om hom te rig. Selfs as hy u nie eers wil volg nie en nie wil uitkom nie, sal hy u na die uitgang volg wanneer die voorwerp van sy woede beweeg.
- Hierdie metode is daarop gemik om hierdie aggressiewe kliënte weg te hou van u perseel om die veiligheid en gevoelens van diegene in u onderneming te beskerm.
- Kliënte wat verwerp voel, vertrek gewoonlik, selfs al is hulle steeds kwaad.
- Wag totdat hy u plek heeltemal verlaat het voordat u weer aan die werk gaan. As u reguit ingaan, volg hy u moontlik weer binne.
Stap 4. Moenie aggressiewe kliënte raak nie
Moet nooit aan 'n tantrumkliënt raak nie, want die reaksie kan baie erg en potensieel gewelddadig wees, tensy dit 'n fisiese bedreiging vir u veiligheid, ander werknemers, ander kliënte of homself inhou.
As hierdie kliënt egter fisies aggressief teenoor u, ander of homself is, het u die reg om sy gedrag te beheer sodat hy niemand seermaak nie
Stap 5. Bel sekuriteit of polisie, indien nodig
Bel die polisie of sekuriteit as u onveilig voel by hierdie kliënte of as u onderneming ernstig ontwrig word en daar geen teken is dat dit ophou nie. Probeer die invloed van hierdie kliënte beperk deur hulle weg te hou van u besigheidsplek. Moenie fisies aanval nie, aangesien dit teen die wet is, tensy hy 'n ander persoon fisies aanval.
- As hy iemand raak of eiendom beskadig, probeer om hom van u plek af weg te neem. As hy nie wil weggaan nie, vra ander werknemers en kliënte om weg te bly van hierdie aggressiewe kliënte om hulle te beskerm teen fisiese aanvalle.
- Wees kalm en beleefd, maar moenie weer met hom kommunikeer nie. U het probeer om die probleem goed op te los. U hoef dus nie meer met hom te kommunikeer nie en wag totdat die owerhede opdaag.
- Stel 'n sekuriteitsnommer op wat maklik toeganklik is vir alle personeel, nie op 'n plek waar baie mense verbygaan of deur die administrasie gestoor word nie. As daar kliënte is wat moeilik is om te hanteer, sal werknemers gewoonlik die operasionele bestuurder om hulp vra om dit te hanteer. As die situasie handuit ruk, sal hierdie bestuurder waarskynlik baie besig wees. Elke werknemer moet dus weet hoe om hulp te vra.
- Plaas belangrike telefoonnommers op plekke waar werknemers gereeld verbygaan, soos by die kassa of in die breekkamer van die werknemer.
- Maak seker dat die syfers korrek is en duidelik leesbaar is. As u skryfwerk nie mooi is nie, druk dit van die rekenaar af.
Stap 6. Dink mooi na voordat u 'n kliënt vra om u plek dronk te verlaat
As u werk in 'n restaurant of kroeg wat alkohol verkoop en 'n kliënt dronk is, kan u verantwoordelik gehou word vir sy optrede nadat hy u plek verlaat het.
- As u 'n dronk kliënt sien, help hom om 'n taxi te vind terwyl u buite wag.
- As hy saam met vriende kom, vra 'n vriend om hom te help huis toe neem.
- As hy daarop aandring om self te bestuur, skryf die motornommer en voertuig -ID neer en skakel onmiddellik die polisie om hierdie inligting te verskaf.
