Kliëntediens is die interaksie wat 'n persoon maak terwyl hy met 'n onderneming of individu sake doen. Hierdie ervaring is positief of negatief. Suksesvolle ondernemings lei hul personeel op om vinnig klagtes van kliënte aan te spreek.
Stap
Deel 1 van 3: Die probleem verstaan
Stap 1. Luister na klante se bekommernisse
Oor die algemeen kan probleme opgelos word sonder dat dit 'n klag is. Hoe om die probleem op te los, bepaal die intensiteit van die probleem. Vind die naam, adres, telefoonnommer en ander inligting van die kliënt, soos rekeningnommer of gebruikersnaam.
Die belangrikste deel is om vinnig en professioneel op klagtes te reageer. Gee kliënte die geleentheid om hul klagtes so vinnig as moontlik in te dien. Wees proaktief om oplossings vir probleme te vind
Stap 2. Gee die kliënt die geleentheid om die probleem sonder onderbreking te verduidelik
Deur die kliëntgesprek voortdurend te onderbreek, sal dit net 'n brand by die probleem voeg en kan dit in 'n argument beland. Dit laat die kliënt ook dink dat u nie regtig omgee vir hul probleem nie.
As hulle klaar gekla het, herhaal die hoofpunte om hulle te laat weet dat u die probleem verstaan
Stap 3. Moenie hul klagtes uitdaag nie
Selfs as dit wat 'n kliënt sê, in werklikheid ongegrond is en u alles wat hulle sê onmiddellik wil weerlê, moenie sê dat dit verkeerd is nie. Dit sal u nie help om die probleem op te los nie. Laat hulle eerder weet dat u hul probleem verstaan sonder om hul stelling te aanvaar of te bevestig.
Stap 4. Stel vrae om die probleem en die oorsake daarvan te verduidelik
Vervolgens moet u die oorsaak van die probleem van die kliënt identifiseer. Dikwels sal kliënte die algehele kliëntediensdiens negatief evalueer, selfs al het hulle slegs 'n probleem met een aspek. Stel vrae om vas te stel waar die probleem lê.
Die probleem is dikwels nie met die prys, produk of diens nie, maar met die negatiewe houding van werknemers wanneer hulle met kliënte te doen het
Stap 5. Verbind kliënte met ander mense indien nodig
In sommige gevalle is dit moontlik dat u nie klagtes van kliënte direk kan aanspreek nie. As dit gebeur, kontak hulle onmiddellik met iemand wat kan help, soos 'n bestuurder of kliëntediensspesialis. Dit moet gedoen word sodra u besluit dat die kliënt met iemand anders verbind moet word, en nie nadat u die kliënt verskillende vrae gevra het nie.
As taal 'n probleem is, soek iemand wat die taal van die kliënt kan praat vir 'n vlotte kommunikasie en makliker probleemoplossing
Deel 2 van 3: Probleemoplossing
Stap 1. Verskoning opreg
Spyt u dat die diens of die produk nie aan die klant se verwagtinge voldoen het nie. Verskoon so opreg as moontlik. As u onderneming 'n fout maak, moet u dit eerste erken. As 'n kliënt egter 'n fout maak, laat hom hul fout besef en vergeet sy fout.
Selfs as u dit wil doen, moet u nie die werknemer direk ondersteun in teenstelling met die klant nie, of andersom. U moet die saak verder ondersoek om vas te stel wie die skuld het
Stap 2. Empatie met hul probleme
Plaas jouself in die kliënt se skoene. Almal het op 'n stadium swak diens beleef. As u sê dat u die probleem van die kliënt verstaan, sal dit die situasie help ontlont. Deur dit te doen, sal die klant weet dat u by hom is en sal u saamwerk om die probleem op te los.
Stap 3. Vind uit hoe die kliënt die probleem wil oplos
Vra die kliënt wat hulle wil hê, selfs al weet u nie of u dit kan lewer nie. Skikking kan geskied in die vorm van vervanging, terugbetaling, ruil, winkelkrediet of pryskorting.
Stap 4. Verseker hulle dat die probleem opgelos sal word
Verduidelik aan kliënte dat alle terugvoer van kliënte baie waardevol is vir die onderneming. Kliënte is nie seker of u hul probleem werklik sal oplos nie. Maak dit dus duidelik dat u 'n oplossing sal vind wat beide partye bevoordeel.
Stap 5. Doen u bes om die klagte op te los
Indien moontlik, gee kliënte wat hulle wil. As dit nie moontlik is nie, moet u 'n ander voldoende oplossing bied om die probleem op te los. Fokus op die dinge wat u hulle kan gee en nie op die dinge wat u nie kan gee nie. Bepaal 'n oplossing en doen dit so vinnig as moontlik.
- As daar aan die kliënt se versoek voldoen kan word, verduidelik hoe lank dit sal neem om dit te verwerk of wat dit sal neem om aan die versoek te voldoen.
- As u die kliënt 'n resolusiedatum gee, moet u seker maak dat die probleem betyds opgelos is, of as daar 'n vertraging is, verduidelik die vertraging telefonies of 'n opvolgende e-pos.
Stap 6. Bedank die kliënt
Betuig u opregte dank aan die kliënt vir die klagte. Verduidelik dat klagtes van kliënte opbouende kritiek is en die onderneming kan help om ander kliënte beter te bedien. Laat weet hulle dat u daarna uitsien om hulle binnekort weer te bedien.
Stap 7. Kontak hulle
Bel of stuur 'n e -pos aan die kliënt om seker te maak dat die probleem werklik opgelos is. Gee 'n kontaknommer om te bel as hulle voel dat die probleem nie opgelos is nie. U kan ook kliëntediensopnames lewer wat gebruik kan word om die vermoë van u onderneming om klagtes van kliënte op te los, te evalueer. Hierdie opname moet 24 tot 48 uur nadat die klagte opgelos is, gestuur word.
Stap 8. Teken of teken kliëntinteraksiedata op
Skryf inligting oor interaksies met kliënte neer en hoe om die situasie op te los, indien moontlik. U moet ook let op of die interaksie in resolusie geëindig het of nie, asook wat nodig was om die probleem op te los. Versamel dan ander soortgelyke klagtes deur dit in soortgelyke kategorieë te groepeer op grond van die oorsaak of produk/diens waaroor gekla word.
- Van hieruit kan u die gedeeltes wat die meeste klagtes ontvang, ontleed en oplossings soek om probleme met kliënte op te los voordat ander probleme opduik.
- U kan ook data oor klagtes en oplossings gebruik om te ontleed hoe suksesvol u kliëntediens is of hoe suksesvol u kliëntediens is.
Deel 3 van 3: Na aanleiding van die algemene riglyne
Stap 1. Weet wat u nie vir kliënte moet sê nie
'N Paar frases maak die kliënt net kwater en nutteloos vir die hantering van klagtes. Hier is 'n paar voorbeelde:
- Op grond van ons beleid … As iets verkeerd loop, wil kliënte nie hoor van u beleid en regulasies nie. Beleid hou die onderneming seepglad aan die gang en moet nie gebruik word om foute weg te steek nie. Weet ook hoe u u beleid in leemtaal moet aanbied.
-
Ek sal u in kontak bring met die bestuurder. Moenie die saak onnodig aan u bestuurder oorgee nie. U voeg net brandstof by die vuur deur kliënte te dwing om hul probleme oor te vertel. Boonop toon dit 'n gebrek aan bevoegdheid om hulp te verleen. As u die kliënt met 'n bestuurder moet kontak, moet u dit doen voordat die klant die volledige probleem verduidelik.
Maak seker dat u verduidelik waarom u die klant met die bestuurder verbind. U benodig byvoorbeeld 'n deskundige om hul probleem op te los
Stap 2. Moenie dit ter harte neem nie
Miskien wil u alle klagtes van die kliënt persoonlik aanspreek. As u 'n klein sake -eienaar is, sal hulle u kontak en uitvra oor verskillende aspekte van u onderneming. U moet egter weet dat klagtes van kliënte 'n eenvoudige saak is en gereeld voorkom, selfs vir goed bestuurde en suksesvolle ondernemings. Onthou dat elke klagte 'n geleentheid vir verbetering kan wees.
Wenke
- Hierdie stappe kan ook toegepas word op telefoon- of internetboodskapdienste.
- Moenie daarop fokus om klagtes van kliënte vinnig op te los nie, maar fokus daarop om klagtes goed te hanteer. Die meeste organisasies het 'n reeks prosedures vir klagtes wat oor 'n tydskaal strek. Solank u op die klagte behoorlik reageer volgens die gelyste riglyne, sal u verhoed dat die klagte erger word.
