Een van die moeilikste dinge waarmee u te doen kry as u in klantediens werk, is die tipe 'sekere mense'. Of jy nou in voedsel, kleinhandel of toerisme werk, vroeër of later sal u kliënte wat kwaad, geïrriteerd of oproerig is, in die gesig staar. Moenie bekommerd wees nie - daar is bewese metodes wat probleme oplos op 'n manier wat u, u werkgewer en, veral, u kliënte bevoordeel. Dit kan insluit dat u streng is met u beleid, 'n kompromie aangaan of dat u die kliënt tevrede stel met 'n 'kliënt is altyd reg' houding.
Stap
Metode 1 van 2: Die hantering van moeilike kliënte
Stap 1. Wees 'n goeie luisteraar
Moeilike kliënte verwag nie regtig perfeksie nie. Hulle wil net seker maak dat hul probleem ernstig opgeneem word. Gee hulle aandag en luister rustig na hul klagtes. Hou oogkontak en moenie glimlag of grimeer nie. Knik jou kop as die kliënt iets sê waarmee jy saamstem.
Stap 2. Empatie met die kliënt
Slegte interaksies met kliënte word gewoonlik erger omdat die kliënt voel dat u nie die klagte probeer verstaan nie. As u die indruk wek dat u empatie met die kliënt het, kan u u interaksie gemakliker maak en u lyk soos 'n bondgenoot wat ook die probleem wil oplos.
- Sê: "Ek verstaan. Jammer vir die ongerief. Kom ons vind 'n manier om die probleem op te los. " Deur te sê "laat ons gaan", is dit asof u en die kliënt saam in dieselfde span op soek is na 'n oplossing.
- Verhoog u empatie as die kliënt die klagte herhaal. Antwoord met iets soos: "Ja, dit klink regtig irriterend" of "ek sou ook so voel as ek jy was."
- Onthou dat empatie nie beteken dat u die kliënt moet gee wat hy of sy wil nie. In plaas daarvan om die kliënt teen u te draai, word u op dieselfde manier as die klant teenoor die onderneming waarvoor u werk.
Stap 3. Onthou dat ander mense na u gesprek kyk
Stel jou voor dat ander mense kyk, kan jou help om kalm te bly. Moenie toelaat dat u kliënte u slegte optrede sien nie. Aanvaar dat die kliënt ander sal vertel van hul interaksie met u.
U interaksie met kliënte moenie die onderneming benadeel nie. Maak dit 'n goeie voorbeeld van die kwaliteit diens wat u onderneming lewer
Stap 4. Praat stadig en laat sak jou stem
Emosies is aansteeklik. Deur u stem te laat sak en stadig te praat, gee u die indruk dat u kalm en in beheer is. Dit word veral belangrik as die kliënt baie kwaad is of hard praat.
Stap 5. Verskoning
Alle werknemers kan om verskoning vra, ongeag hul rol in die onderneming. Kyk die kliënt in die oë en maak seker dat u uitdrukking en toon eg is. Sê dat u namens die onderneming om verskoning vra vir die ontevredenheid van die kliënt en dat u alles in u vermoë sal doen om hulle te help.
Moet nooit neerbuigend wees nie. Vermy om verskoning te stel sodat dit lyk asof u die kliënt in die steek laat. Die veilige manier is om verskoning te vra vir u of u onderneming se optrede, nie die gevoelens of houding van die kliënt nie. Byvoorbeeld, in plaas van om te sê: "Jammer as u so voel, maar ons kan nie u geld terugbetaal nie", sê: "Jammer, ons kan u nie terugbetaal nie. Is daar nog iets wat ons vir u kan doen?”
Stap 6. Stel u toesighouer in kennis
Die klant kan u vra om dit te doen, maar indien nie, is dit 'n goeie idee. U toesighouer het meer gesag om die probleem met die kliënt op te los, byvoorbeeld deur middel van afslag, bonus of ander oplossing. Boonop beteken dit ook dat die verantwoordelikheid om die kliënt tevrede te stel, verskuif word na iemand wat in 'n hoër posisie as u is, wat die klant meer gerusstel.
As die kliënt moet wag terwyl u u toesighouer bel, moet u hom 'n gemaklike plek gee om te wag. As u 'n drankie of iets mag aanbied, bied dit aan. Die klant kan kalmer wees as hy vriendelik behandel word
Stap 7. Maak 'n belofte wat u kan nakom
Om 'n oplossing of 'n belofte te bied wat u nie kan nakom nie, is een van die ergste dinge wat u kan doen. Dit sal die kliënt nog meer geïrriteerd laat voel. Raadpleeg u toesighouer as u nie seker is nie. Moenie onbesliste besluite neem as u onder druk is nie.
U kan altyd sê: 'Dit is moontlik. Laat ek eers kyk."
Stap 8. Beëindig u gesprek positief
Selfs as u die probleem presies opgelos het soos die klant wou, maar hulle is steeds kwaad, moet u nie toelaat dat hulle so ontsteld weggaan nie. U moet hulle bedank vir hul geduld en belowe dat u alles in u vermoë sal doen om seker te maak dat die volgende keer alles goed gaan. U kan byvoorbeeld sê: 'Dankie vir u geduld terwyl ons dit regstel. Ek sal baie bly wees as ek kan help met u volgende transaksie, sodat ek kan verseker dat alles vlot verloop. U kan my dadelik bel, moenie huiwer nie."
As u nie u kliënte tevrede kan stel nie, maak tog 'n goeie indruk deur vriendelik en professioneel te wees, sodat dit wat u onthou nie slegte dinge is nie. Die kliënt dink miskien: "Selfs as hulle my nie kan help nie, is die verkoopspersoon ten minste baie vriendelik."
Stap 9. Ken u perke
As die kliënt onbeskof begin raak of geen tekens gee dat hy homself kan kalmeer nie, skakel die sekuriteit by u winkel of winkelsentrum en vra die polisie om hulp. As die kliënt u of 'n ander werknemer mondelings of fisies bedreig, is dit tyd om die saak oor te gee aan iemand met meer gesag, ter wille van uself en ander kliënte.
As die kliënt dronk is of dwelms gebruik, moenie tyd mors om vriendelik te wees nie; bel net sekuriteit, vir almal se veiligheid
Stap 10. Raak ontslae van u ego
U moet gereed wees om die kliënt tevrede te stel, selfs as u dink dat hy verkeerd is. Miskien moet u uself voor die klant verneder of om verskoning vra vir iets wat nie regtig 'n groot probleem is nie. Moet nooit toelaat dat u aansien u daarvan weerhou om u bes te doen om 'n moeilike kliënt tevrede te stel nie.
Onthou die ou leuse, "Die kliënt is altyd reg." Dit beteken nie letterlik dat die kliënt van die kliënt altyd gepas en geregverdig is nie. Op 'n positiewe manier om met u kliënte tevrede te wees, is dit nie bedoel om u as werknemer in die verleentheid te stel nie, maar om u intekeninge aan die gang te hou
Stap 11. Beskou hierdie moeilike kliënt as 'n geleentheid vir u
Onthou dat gelukkige kliënte 'n meer suksesvolle onderneming beteken. 'N Tevrede kliënt sal waarskynlik ander van u goeie diens vertel, terwyl 'n verergde kliënt by ander kla, wat die klante vir u besigheid kan verminder. As u probeer om u kliënte tevrede te stel, moet u dit as 'n geleentheid beskou om te voorkom dat u kliënte verloor.
Stap 12. Moenie dit te ernstig opneem nie
Onthou dat wat ook al gebeur nie u persoonlik raak nie. Moenie klagtes van kliënte as 'n belediging vir uself beskou nie, selfs al beledig die klant u eintlik. Raak ontslae van u prestige en ego. Prioritiseer kliëntediens. Alhoewel u in die versoeking kan kom om aan te dring dat die kliënt verkeerd is en dat u reg is, moet u hierdie versoeking weerstaan.
Moeilike kliënte het deel geword van die werk in kliëntediens. Dink aan situasies soos hierdie as normaal
Metode 2 van 2: Die hantering van sekere soorte moeilike kliënte
Stap 1. Hanteer kwaad kliënte
Dit kan baie moeilik wees om kwaad kliënte te hanteer. U moet hul emosies uitsorteer om uit te vind wat presies die bron van hul woede is. Bly positief tydens die gesprek, let op hoe die kliënt voel, toon aan dat u bereid is om te help en werk saam met die klant om 'n spesifieke oplossing te bereik.
- Sê vir die kliënt: 'Ek weet dat u ontsteld is, so ek wil u help. Kan u verduidelik wat presies gebeur het?” Moet nooit iets sê soos: "Jy hoef nie ontsteld te wees nie."
- Bly kalm en objektief tydens die gesprek. Moenie beloftes maak wat u nie kan nakom nie. Sê vir die klant: 'Ek sal my bes doen om hierdie probleem so vinnig as moontlik op te los', in plaas daarvan om te belowe om iets binne 'n sekere tydsperiode afgehandel te kry. Probeer altyd om so min as moontlik te belowe, maar lewer soveel as moontlik.
- Moenie die klant onderbreek as hy iets verduidelik nie. Dit kan hulle nog meer ontsteld maak. Moenie sê: "Ja, maar …" as die klant met u praat.
- Kontroleer altyd of die kliënt tevrede is met die resultate.
Stap 2. Bevredig ontstelde kliënte
U kan ontevrede kliënte teëkom nadat hulle ander mense in u organisasie teëgekom het. Miskien is u byvoorbeeld die bestuurder van 'n restaurant, en die kliënt is ontevrede oor die diens van 'n kelner. Groet die kliënt met 'n glimlag, sê u naam en bied dan aan om te help. As die kliënt met u praat, moet u nie verskonings maak vir die swak diens wat hy ontvang het nie. Stel oop vrae, verifieer die inligting en neem besluite wat die kliënt tevrede sal stel.
- Vra die kliënt: "Kan u verduidelik wat gebeur het?"
- In die voorbeeld hierbo kan u, nadat die kliënt die probleem verduidelik het, sê: 'Ek verstaan. Enigiemand in u posisie sou dieselfde voel. Ons dink _ is 'n goeie manier om hierdie probleem op te los. Wat dink jy?"
Stap 3. Help verwarde kliënte
Miskien ontmoet u kliënte wat verward is oor watter produk u moet koop. Hierdie kliënte kan baie tyd in beslag neem, sodat u nie ander kliënte kan help nie. Wees geduldig, stel oop vrae, luister, bied alternatiewe en probeer om die besluitnemingsproses te help.
- Probeer soveel moontlik inligting in te samel, sodat u die kliënt kan help om 'n besluit te neem.
- Baie winkels het terugkeer- en/of uitruilbeleid. As die klant sukkel om tussen twee verskillende items te kies, kan u sê: "As X u nie pas nie, het u 30 dae om die item terug te stuur." Dit sal die kliënt aanmoedig om te koop.
Stap 4. Hanteer veeleisende kliënte
Sommige kliënte kan baie opdringerig wees. U moet versigtig wees om beleefd en behulpsaam te bly sonder om die klant self te laat optree. Wees professioneel, ferm en regverdig. Respekteer u kliënte en laat hulle weet in watter mate u aan hul wense kan voldoen.
- Die kliënt kan sy stem verhef of op u begin skree. Berei jouself voor.
- Maak altyd oogkontak met die kliënt, vra om verskoning indien nodig, en herinner hulle daaraan dat hul behoeftes vir u belangrik is. Sê: 'Meneer X, ons waardeer u as 'n kliënt, en ons wil saam met u werk om dit op te los. Het u enige voorstelle?”
- As die kliënt 'n moontlike voorstel bied, sê: 'Dit is 'n goeie voorstel, meneer, en ek dink ons kan dit nou doen.' As die voorstel nie iets is wat moontlik is nie, wees net eerlik daaroor. U kan sê: 'Dankie vir die voorstel, meneer, maar ek kan dit nie doen nie weens ons maatskappybeleid. Miskien kan ons _ in plaas daarvan doen?”
- As u u organisasie en sy beleid goed verstaan, sal dit u help om met sulke kliënte te onderhandel en moontlike oplossings vir hul probleme aan te bied.
Stap 5. Hanteer onbeskofte kliënte
Hierdie kliënte praat onbeskof, spring in die ry of vra u aandag as u 'n ander klant help. U moet professioneel bly en nooit probeer vergeld nie.
- As 'n kliënt u irriteer terwyl u 'n ander klant help, glimlag en sê: 'Wag 'n bietjie, ek sal u help sodra dit verby is.'
- Bly altyd kalm en onthou dat u 'n professionele persoon is wat u onderneming verteenwoordig.
Stap 6. Hanteer praterige kliënte
Sommige kliënte kan 'n gesprek met u begin en u tyd monopoliseer. Hulle wil dalk nuus, die weer of persoonlike ervarings bespreek. U moet beleefd en vriendelik bly, maar ook die situasie kan beheer. Praterige kliënte kan u tyd op ander take verminder of ander kliënte bedien.
- Toon opregte belangstelling in wat die kliënt te sê het. Moenie onbeskof wees nie.
- As die kliënt 'n persoonlike vraag stel, beantwoord die vraag en sê dan: "Is daar nog iets wat ek vir u kan doen?"
- Moenie aanhou vrae stel wat hulle sal aanmoedig om die gesprek voort te sit nie. Gebruik slegs 'ja' of 'nee' vrae.
Wenke
- Moenie neerbuigend wees nie. Niks kan 'n situasie erger maak as 'n werknemer wat onbeskof of bespotlik lyk nie. Praat op 'n beleefde maar opregte toon.
- Wil nie vertrap word nie. Om kliënte te help, beteken nie dat u hulle moet laat doen wat hulle wil nie. Stel u grense en bly beleefd, maar ferm.
- Vermy om te antwoord voordat u volledig na die klant luister. Moenie dadelik u oplossing sê nie. Nadat u na die einde geluister het, moet u stilbly en die belangrikste vraag aandagtig vra: "Wat wil u hê?" Onthou dat byna alle onderhandelings die eerste wat 'n oplossing bied, byna altyd verloor.
- Daar is sommige kliënte wat moeiliker is as ander. Moenie toelaat dat die klant u beledig of seermaak nie. Bel sekuriteit of u bestuurder.
- Bel die kliënt, indien moontlik, op hul naam. Almal hou daarvan om op hul naam genoem te word. Dit kan hulle meer gehoor laat voel.
- Vertel altyd u baas die waarheid. Moenie lieg, wegsteek of verminder wat werklik gebeur het nie. Vertel u baas dadelik as u 'n probleem met 'n klant het, selfs al is dit u skuld. Heel waarskynlik sal die baas bly wees dat u dit reggekry het.
- Onthou dat die kliënt altyd reg is … slegs in sommige gevalle!
- Vra hulp as jy nie weet wat om te doen nie. Bel u bestuurder, of bel u baas as u alleen is. Moenie alleen bly nie - u sal dinge net erger maak.
