In 'n goeie kliëntediensstelsel word onmiddellik en entoesiasties na alle behoeftes van die kliënt omgesien. Daar is verskeie komponente wat belangrik is vir die opbou van goeie kliëntediens, insluitend duidelike kommunikasie, effektiewe beleid, goeie opleiding van personeel en kreatiewe probleemoplossingstegnieke. Aan die ander kant sal kliënte wat nie tevrede is met u diens nie, met 8-10 van hul vriende en kennisse praat oor hul slegte ervaring by u. U moet seker maak dat gerugte oor u onderneming positief is. Dit is nie maklik om goeie kliëntediens op te bou nie, maar dit kan kliëntetevredenheid en lojaliteit verhoog, wat twee sleutels tot sukses van die onderneming is.
Stap
Deel 1 van 6: Ontwerp 'n aangename ervaring vir verbruikers
Stap 1. Bevredig kliënte van die begin af
Baie mense dink dat kliëntediens net gaan oor die hantering van klagtes. Trouens, wat nog belangriker is, is dat u kliënte van die begin af tevrede is en nie kla nie. Dit is makliker as om 'n ontevrede kliënt tevrede te stel. Konsentreer by die ontwerp van u kliëntediens op die voorkoming van ontevredenheid van die kliënt vanaf die begin.
Stap 2. Definieer u ideale kliënt
Dit kan baie moeilik en tydrowend wees om unieke kliëntediens vir elke individuele kliënt te ontwerp. Dink aan die ideale en tipiese kliënt vir u onderneming. Ontwerp u polis met hierdie ideale klant in gedagte. Vra:
- Watter produk of diens sou my ideale kliënt koop?
- Hoe vinnig het my ideale klant my produk of diens nodig?
- Watter soort tegniese diens benodig my ideale klant?
- Wat is die doel van my ideale kliënt wat met my handel dryf?
- Hoe kan ek my kliënte help om die doel te bereik?
Stap 3. Lewer meer as wat die klant verwag
Maak u kliënte tevrede in plaas daarvan om slegs die minimum te bied deur aan hul behoeftes te voorsien, plus 'n bietjie ekstra. U kliënte sal beïndruk wees en hulle sal meer lojaal aan u onderneming wees. U kry ook 'n goeie reputasie en die geleentheid om ander probleme op te los voordat dit groot word.
As u ideale klant byvoorbeeld binne 10 uur 'n diens benodig, lewer die diens dan binne 8 uur
Stap 4. Ontwerp u besigheidsruimte met die oog op die kliënt
U kantoor of winkel moet 'n gemaklike, skoon en aangename omgewing vir u kliënte wees. U kantoor moet ook so ontwerp wees dat dit sinvol is, logies is en wat u kliënte maklik kan vind. Gee aandag aan dinge soos:
- Slegs kliënt parkeerplek.
- Toeganklikheid vir gestremde en beseerde kliënte.
- Doeltreffende merkers om die weg vir kliënte aan te dui.
- Plasing van kaarte, insiggewende brosjures en stoorkaarte op belangrike plekke soos ingange en trappe.
- Behulpsame personeel naby die ingang om klante te stuur indien nodig.
Stap 5. Gee individuele aandag aan kliënte om hulle spesiaal te laat voel
Kliënte hou van individuele aandag. Vestig u klantediensfilosofie: dien kliënte soos mense en nie as getalle nie. Kliënte is mal daaroor as u:
- Stel jouself voor by die naam.
- Vra die naam van die kliënt.
- Neem die tyd om na hul behoeftes te luister.
- Help hul klagtes en reageer nie met algemene, gememoriseerde antwoorde nie.
Stap 6. Gaan die kliëntediens by u kantoor weer na
Gestel u is 'n kliënt of kliënt van die onderneming. Toets dan die klantediens van u kantoor om vas te stel of u verbeterings kan aanbring. Daar is verskillende maniere om hierdie diens te toets:
- Bel die kantoor. Maak seker dat u kantoorfoonstelsel maklik is om te gebruik.
- Stuur vir ons 'n e -pos (elektroniese pos) om te toets. Kyk hoe lank dit neem om 'n antwoord te kry.
- Loop in die winkel. Maak seker dat u items duidelik gemerk, logies georganiseer en soveel as moontlik voorsien word sodat verbruikers kan vind wat hulle nodig het.
- Gebruik die live chat -funksie van u onderneming. Vind uit hoe vinnig u klagte opgelos word.
Stap 7. Bied selfdiensopsies vir u kliënte
Voorbeelde van selfbedieningsopsies is selfbetalende toue in die winkel, aanlynforums vir probleemoplossing en outomatiese dienste wat u kliënte kan bevredig. Kliënte hou gewoonlik van hierdie selfdiensopsie omdat dit te eniger tyd gebruik kan word, insluitend buite werksure. Kliënte sal baie hou van die selfbedieningsopsie wat goed en logies verloop.
Baie kliënte hou egter ook nie van selfbedieningsopsies wat onduidelik is of nie goed werk nie. Maak seker dat u selfbedieningsopsies behoorlik en duidelik werk. U kan ook 'n werknemer naby hierdie opsie plaas om onmiddellik te help as daar 'n probleem is
Stap 8. Ken u besigheid se spitstye
Vind uit wanneer u besigheid besig is en min kliënte het. Maak seker dat daar voldoende kliëntediens is wanneer u onderneming vol kliënte is. Hierdie spitstye verskil vir elke onderneming. Dit kan tydens skool-/werkvakansies, gedurende middagete, in die namiddag of oor naweke wees. U kliënte sal bly wees as u voldoende en bekwame personeel het om spitstye te hanteer.
Stap 9. Maak seker dat u pryse mededingend is en in ooreenstemming is met die verwagtinge van die kliënt
Maak seker dat die pryse van u goedere en dienste billik is en in ooreenstemming is met die pryse van mededingers. Gee redelike kortings, afslag op lojaliteit en klante om u kliënte gewaardeer te laat voel vir hul lojaliteit. Gee altyd die prys van u goedere/dienste duidelik sodat kliënte nie probleme ondervind nie.
- Onthou dat mense prys met kwaliteit assosieer. As u ideale klant baie verdien en op soek is na gerief, maak die prys natuurlik nie veel saak nie en kan u die prys 'n bietjie verhoog.
- Maak seker dat die prys wat u gee, u nie laat verloor nie. Moenie toelaat dat u besigheid bankrot raak in die strewe na kliëntetevredenheid nie.
Deel 2 van 6: Opleiding van u kliëntediensspan
Stap 1. Ontwikkel prestasiemaatstawwe om die kwaliteit van die kliëntediens te meet
Hierdie statistieke wat u personeel sal volg, moet opgestel word omdat u niks kan bestuur as u nie die regte metings het nie. Hoe lyk goeie kliëntediens in u onderneming? Is daar herhaalde besoeke? Gemiddelde diens tyd? Aantal items per rekening? Vinnige reaksietyd vir klagtes? Vinnige opsporingstyd? Nadat u hierdie lys opgestel het en gedefinieer het hoe u die relevante statistieke gaan kontroleer, verduidelik dit aan u personeel.
As een van u statistieke die aantal items per rekening is, kan u nagaan hoeveel u kliënte elke week bestee. U kan die gemiddelde aantal items per rekening bereken en dan na maniere soek om die aantal te verhoog. U kan u personeel byvoorbeeld leer oor al u produkte, sodat hulle kliënte kan uitnooi om nog meer by te voeg. Of miskien word die rakke nie vinnig genoeg herlaai nie, sodat kopers nie die items kry wat hulle wil hê nie. Miskien moet u 'n paar nuwe werknemers aanstel om die aanvulling van die rak te bespoedig, of om rakke net voor spitstyd vol te maak
Stap 2. Stel beleide op wat goeie behandeling van kliënte vergemaklik
U moet duidelike leiding gee aan kliënte en ander werknemers oor die beste manier om kliënte tevrede te stel. Dit sluit byvoorbeeld die groet van kliënte in wanneer hulle die winkel binnegaan, prosedures vir die hantering van ontevrede kliënte, of riglyne oor hoe lank 'n kliënt gevra moet word om telefonies te wag. Maak seker dat alle prosedures duidelik vir u werknemers geskryf is en geïmplementeer kan word. U kan hierdie gids ook in die vorm van 'n boekie verskaf, sodat hulle die besigheid se beleid oor kliëntediens kan onthou.
Stap 3. Besef dat daar kulturele verskille tussen u en u kliënte kan wees
U kliënte kan verskillende gedagtes en idees van u hê as gevolg van hul verskillende kulturele agtergronde. Lei u personeel op om mense met verskillende kulturele agtergronde te hanteer om die kans op wankommunikasie weens kulturele verskille te verminder.
Stap 4. Hou u belofte
Moet nooit 'n belofte aan 'n kliënt verbreek nie. Beloof wat u kan belowe, en lewer dan die diens.
Moenie 'n terugbetaling aan 'n kliënt belowe nie, tensy u heeltemal seker is dat u dit kan doen. Moenie sê dat 'n kliënt 30% afslag kry as hy of sy slegs 15% afslag kan kry nie
Stap 5. Gee u kliëntediens -werknemers 'n bietjie ruimte
Effektiewe ondernemingsbeleid is nodig om u kliënte tevrede te hou, maar u moet ook u werknemers vertrou. Daar is situasies wat nie in die maatskappybeleid verskyn nie, en in sulke situasies moet so gou as moontlik 'n besluit geneem word. Gee u werknemers ruimte wanneer hulle te kampe het met klagtes van kliënte of onverwagte situasies.
- Byvoorbeeld, laat ons sê dat u kliëntedienswerknemer u drie ekstra koepons gee, al is dit die beleid van die onderneming om slegs een koepon te gee. Vermy om u werknemer te skel en vertrou dat sy oordeel reg is en dat hy die probleem vinnig oplos.
- Terselfdertyd moet u u werknemers oplei sodat hulle weet hoeveel ruimte hulle het om 'n klagte op te los en wanneer hulle 'n saak aan hul toesighouer moet voorlê. U kan u werknemers help met geskrewe reëls en beleide.
Stap 6. Beloon werknemers wat werklik daartoe verbind is om kliënte te bedien
As u goeie kliëntediens beloon, sal hulle verstaan hoe belangrik kliëntediens vir u besigheid is. Skep 'n maandelikse toekenning in u kantoor vir die beste kliëntedienswerknemer. U kan ook bonusse aan die kliëntediensspan gee om die lojaliteit van kliënte te verhoog.
As u van die begin af die regte maatstawwe opstel, kan u meetbare resultate gebruik om u werknemers te beloon. As u 'n kommentaarkaart of kliëntetevredenheidsopname het, kan u die werknemer wat die hoogste punte behaal, beloon. Of as u byvoorbeeld meet hoe vinnig 'n klanteprobleem opgelos is, kan u die werknemer beloon met die vinnigste en akkuraatste omkeertyd
Stap 7. Leer u personeel op om effektief te kommunikeer
Vertel u werknemers dat goeie postuur, duidelike stem, vriendelike houding en 'n professionele voorkoms belangrik is vir die skep van goeie kliëntediens. By die kommunikasie met kliënte is eerste indrukke baie belangrik. Vra u personeel om duidelik en stadig te praat as die kommunikasie oor die telefoon is.
Stap 8. Voer kliëntediensopleiding uit
Daar is verskillende metodes wat u kan gebruik om u personeel op te lei in kliëntediensvaardighede. U kan byvoorbeeld oefen deur rolspel te doen, 'n professionele afrigter aan te stel, 'n werkswinkel te hou of u werknemers 'n opleidingsmodule op die internet te laat voltooi. U werknemers leer baie maniere om kliënte waardevol te laat voel in 'n werkswinkel van twee uur.
Deel 3 van 6: Kommunikasie met kliënte
Stap 1. Volg goeie telefoonetiket
Die spoed van reaksie, duidelikheid en entoesiasme om aan die behoeftes van kliënte te voldoen, is ingesluit in hierdie telefoonetiket. U kliënt moet gewaardeerd voel, selfs al is hy of sy in 'n ander stad of land. Sommige aspekte van telefoonetiket wat belangrik is om te volg, is:
- As dit moontlik is, tel die telefoon op in drie oproepe.
- Groet die telefoon vriendelik.
- Praat stadig en duidelik in 'n geskikte volume.
- Stel u naam en afdeling voor aan kliënte.
- Vra waarmee die kliënt kan help.
- Gee onmiddellik hulp. Dit beteken dat u die telefoon moet oorskakel na iemand wat meer bekwaam is, met die terugbetalingsproses begin of vrae beantwoord oor hoe u 'n produk kan gebruik.
- Verduidelik watter stappe gedoen word om aan die behoeftes van die kliënt te voldoen.
- Wees eerlik oor wat u vir die kliënt kan doen. As u nie dadelik die vraag kan beantwoord nie, neem die tyd om hulle terug te skakel as u die antwoord het.
Stap 2. Vermy negatiewe stellings
Kliënte hou nie daarvan om "nee" of "nooit" gesê te word nie. Vermy negatiewe stellings; gebruik positiewe stellings om u begeerte om kliënte te help, aan te toon. Wees eerlik, maar beklemtoon dat u proaktief is in klantediens.
- In plaas daarvan om te sê: "Ek weet nie die antwoord nie," sê: "Wag 'n bietjie, ek sal iemand vind wat hierdie vraag kan beantwoord. Kan ek u binne 'n minuut terugbel?"
- In plaas daarvan om te sê: "Dit is nie my taak nie," sê: "Mag ek u na die toepaslike afdeling oordra? Hulle kan u dieper help."
- In plaas daarvan om te sê: "Hierdie onderneming sal nie saamstem nie," sê: "Ons onderneming wil kliënte tevrede stel. Ek moet eers met my toesighouer praat oor die volgende opsies wat u kan neem."
Stap 3. Gee die opsie om terug te bel in plaas daarvan om die kliënt te vra om lank te wag
Kliënte hou nie daarvan om aangesê te word om ure lank telefonies te wag nie. As die inkomende telefoonlyn baie besig is, vra om die oproep so gou as moontlik te hervat. U kliëntedienswerknemer kan die klant op 'n vasgestelde tyd terugbel. Op hierdie manier sal u kliënte nie gefrustreerd wees nie en kan u voortgaan met hul ander sake.
Stap 4. Beantwoord navrae van kliënte binne 10 uur
Reaksietyd is een van die belangrikste komponente van klanttevredenheid (of ontevredenheid). Maak seker dat u enige klagte of vrae binne 10 uur beantwoord.
Deel 4 van 6: Optimalisering van u onderneming se internetaanwesigheid
Stap 1. Maak 'n lys met 'Frequently Asked Questions' op u webwerf
Hierdie lys staan algemeen bekend as die FAQ -afdeling, wat staan vir die Engelse vertaling van die frase hierbo, oftewel Frequently Asked Questions. Kliënte verkies dit gewoonlik as hulle internetbronne het wat hulle kan help. Dit bevry ook u telefoonnommer en posbus vir onnodige vrae. U en u kliënte bespaar tyd met 'n goed georganiseerde en duidelike FAQ-afdeling. Die algemene vrae van u webwerf kan alles bevat, van die oorsprong van u besigheid tot spesifieke tegniese probleme rakende die produkte wat u verkoop. Skryf duidelike, bondige, bondige en gratis vrae uit moeilike woorde. Die algemene vrae wat u kies, hang af van die tipe onderneming waarin u besig is. Hieronder is voorbeelde van 'n paar algemene vrae:
- Watter identifikasiekaart moet ek saambring om hierdie produk te koop?
- Wat is die verskil tussen gewone en premieplanne?
- Kan ek koop?
- Hoe om hierdie sagteware op my rekenaar te gebruik?
Stap 2. Maak aanlyn (aanlyn, aanlyn) en vanlyn (vanlyn, vanlyn) ervarings gelyk
Maak seker dat u aanlyn -teenwoordigheid net so goed georganiseer is as u fisiese winkel. Alle belangrike inligting wat u in groot letters in u winkel sal oordra, moet ook op u webwerf in groot letters oorgedra word. Die werksure, kontakinligting, adres en ander besonderhede van die winkel moet akkuraat op u webwerf verskyn. Maak seker dat daar geen verskil is tussen wat u vanlyn of telefonies sê nie, en wat u aanlyn sê.
Stap 3. Verskaf multikanaal -kliëntediens
Bied kliëntedienskanale via die internet, aflynkanale, Facebook en Twitter. Hoe meer kanale u gebruik, hoe makliker sal dit vir u kliënte wees om antwoorde op hul vrae te kry. Gee verskeie kliëntediensmedewerkers die taak om sosiale media te monitor en oplossings te bied vir vrae of klagtes van kliënte.
As u die kapitaal het, kan u ook 'n forum vir tegniese ondersteuning op die internet oprig. Op hierdie manier kan gebruikers van u produk mekaar help, en u sal ook terugvoer kry om u diens te verbeter
Stap 4. Bied 'n kletsopsie (live chat) oor die internet
Indien moontlik, bied 'n stelsel aan waar 'n kliënt met live chat op die internet met 'n werknemer kan kommunikeer. Dit kan kliënte tyd en tyd bespaar omdat u nie meer e -pos en telefoon hoef te gebruik nie. U kliënte sal u aanlynbeweging waardeer.
Deel 5 van 6: Beantwoord klagtes van kliënte
Stap 1. Onthou dat klagtes nuttig is
Moenie aan klagtes as afleidings dink nie. U onderneming kan baie leer uit die klagtes wat hy ontvang. U kan uitvind wat kliënte irriteer. Sê vir jouself dat 'n klagte 'n vorm van gratis terugvoer vir jou besigheid is; Ook u kan hierdie probleme oplos en daaruit leer.
Stap 2. Kommunikeer die vereffeningsprosedure duidelik aan die kliënt
Moenie hierdie inligting in kleinletters verberg nie. Verduidelik duidelik en eenvoudig aan u kliënte wat u moet doen om 'n probleem met u diens/produk op te los. U moet ook seker maak dat die prosedure eenvoudig is. Moenie die terugvoer van goedere deur u kliënte bemoeilik met 'n ingewikkelde proses nie. Heel waarskynlik kom hulle nie eers terug na u winkel nie.
Stap 3. Gebruik aktiewe luistertegnieke
Luister aktief en aandagtig na u kliënte. U kan aktiewe luistertegnieke gebruik. Omskryf hulle probleem om aan te toon dat u dit verstaan, oogkontak behou, op die regte tyd knik, om moeilike taal te vermy of om te huiwer. Die vrae wat u stel, moet op belangrike inligting fokus, en nie op die klem sit of die kliënt in die hoek sit nie.
Stap 4. Erken die probleme van die kliënt
'N Ontevrede kliënt wil hom gehelp voel deur u onderneming. U moet om verskoning vra en verduidelik dat u die moeilikheid verstaan waardeur hy gaan. Dit is 'n effektiewe tegniek om woede te verminder. Boonop het u ook die probleemoplossingsproses begin. Sê vir die kliënt:
- "Ek verstaan jou nadeel/moeilikheid."
- 'Ek is jammer dat ons werknemers dit vir u moeilik gemaak het.'
- "Ek verstaan jou woede. Ek sal probeer om dit reg te stel."
Stap 5. Gee die kliënt keuses
As 'n probleem opduik, bied die kliënt 'n oplossing -opsie. As u die kliënt 'n keuse van oplossings gee en die klant laat kies, sal hy voel dat die situasie weer onder beheer is. Sê byvoorbeeld:
- "Jammer vir die vuil t-hemp wat jy ontvang het. Ons kan vir jou 'n nuwe een stuur of 'n terugbetaling gee."
- "Ons is jammer dat ons tegnikus nie opgedaag het nie. U kan 20% afslag op ons dienste kry, of sonder ekstra koste opgradeer na 'n premieplan."
Stap 6. Los die probleem vinnig op
Hoe dan ook, alle vrae en klagtes van kliënte moet so gou as moontlik opgelos word. Of dit nou 'n terugbetaling is, 'n afslag op 'n toekomstige aankoop, die opstel van 'n vergadering of 'n formele verskoning van 'n bestuurder, wat u ook al benodig, u moet klagtes vinnig oplos.
Stap 7. Sê dankie
Dankie aan kliënte wat u produkte en dienste gebruik het. U kan dit persoonlik sê, met 'n dankie -teken in die winkel of met 'n dankie -e -pos wat u persoonlik aan kliënte stuur. Dankie aan u kliënte dat u daar was. Sonder hulle sal u besigheid nie floreer nie.
Deel 6 van 6: Kry terugvoer van kliënte
Stap 1. Skep 'n kliëntetevredenheidsopname
Baie entrepreneurs is te vol vertroue in die vermoë van hul onderneming om goeie kliëntediens te lewer. Wees eerlik met uself oor hoe gelukkig u kliënte is met die produkte en dienste wat u aanbied. Kliëntetevredenheidsopnames kan objektief aantoon hoe goed die onderneming se kliëntediens is.
U kan die deelname verhoog deur kliënte wat opnames invul, te beloon. U kan die klant byvoorbeeld in 'n loting invoer of 'n sekere koepon weggee
Stap 2. Hou die opname kort
Moenie meer as 10-15 vrae in 'n kliëntetevredenheidsopname insluit nie. Hierdie opname moet omvattend wees, maar nie te moeilik vir die kliënt nie. Die algemene vrae oor kliëntetevredenheidsondersoeke is:
- "Beplan u om volgende jaar weer van ons dienste gebruik te maak? Gee u redes."
- "Het ons werknemers u gehelp? Sluit ook u kommentaar in."
- "Is ons webwerf maklik om te blaai? Beoordeel die gebruiksgemak van ons webwerf, van 1 tot 10, waarvan 1 'glad nie maklik' en 10 'baie maklik' is."
Stap 3. Vra wat u kan doen om kliëntediens in die toekoms te verbeter
Gebruik u kliënte as 'n bron van inligting en nuwe tegnieke om probleme op te los. U kan ook meer te wete kom oor die diens van u mededingers. U kan ook bepaal watter beleid daar is en wat nog verbeter moet word.
Stap 4. Vra kliënte wat hulle dink oor u kompetisie
Miskien het u mededinger 'n meer effektiewe kliëntediensbeleid as u s'n. U moet hierdie feit ken, sodat u onderneming homself kan verbeter. Sluit ook vrae oor u mededingers in u kliëntetevredenheidsopname in.
Stap 5. Gee die belangrikheid van hierdie opname aan die klant oor
Kliënte hou daarvan om gehoor te word. Hulle sal voel dat hulle 'n mate van beheer oor u besigheid het. U moet egter ook hul rol in hierdie opname prioritiseer. Laat hulle weet dat hul mening die diens van u onderneming in die toekoms help verbeter. Dankie aan u kliënte wat hulle gehelp het om hul behoeftes effektief aan te spreek.
Wenke
- Goeie kommunikasie is die sleutel tot goeie kliëntediens. Ongeag die formaat wat u gebruik, van aangesig tot aangesig, telefonies of op die internet, moet u beleefd en duidelik met u kliënte kommunikeer.
- Eenvoudige en duidelike beleid kan voorkom dat klein probleme in groot probleme verander. Maak seker dat die polis duidelik in u fisiese winkel/kantoor en internetwinkel geskryf is.
- Dankie aan u kliëntediensspan vir hul werk. Gee duidelike beleide, werk goed en lei dit op. Vertrou hul oordeel en kundigheid om te voorsien wat die kliënt ook al benodig.
