Die grootste bekommernis van byna elke onderneming is hoe om die beste diens te lewer. Die kwaliteit van 'n diens kan 'n belangrike faktor wees wanneer kliënte wil besluit watter onderneming hulle sal kies om aan hul behoeftes te voldoen. Kliënte het gewoonlik sekere verwagtinge ten opsigte van die mate van tevredenheid wat hulle wil kry van die onderneming wat hulle gebruik. Ondernemings wat altyd aan die klant se verwagtinge kan voldoen, sal hul sake -aktiwiteite glad verloop en lojale kliënte hê. Dit sal egter nie maklik wees om die kwaliteit van die diens te verbeter as u nie insette van u kliënte het oor verbeterings nie. Daarom sal die insameling van terugvoer van kliënte en die gebruik daarvan om die kwaliteit van die diens te meet 'n belangrike rol speel in die opstel van werkplanne in byna elke onderneming.
Stap
Metode 1 van 3: Kry terugvoer van kliënte
Stap 1. Doen 'n opname
Een van die maklikste en mees direkte maniere om terugvoer van u kliënte te kry, is om vrae te stel. Een eenvoudige manier om dit te doen is deur middel van 'n opname - deur 'n reeks vrae te stel oor hul ervaring. Opnames deur meerkeusevrae te stel, is baie nuttig vir ondernemings omdat die antwoorde op hierdie vrae maklik bereken kan word, sodat dit maklik is om gevolgtrekkings te maak uit die gegewens verkry in die vorm van grafieke, strooi -diagramme, ensovoorts.
- Opnames word gewoonlik uitgevoer nadat kliënte die diens geniet het (byvoorbeeld na ete of as hulle gereed is om die hotel te verlaat.)
- Hou opnames kort en lekker - amper niemand wil 'n lang, te gedetailleerde opname invul nie. Mense sal verkies om kort en bondig opnames in te vul.
Stap 2. Volg die klant op nadat hy die diens gelewer het
'N Ander algemene manier waarop 'n onderneming terugvoer van sy kliënte kan kry, is om met hulle in verbinding te tree nadat die diens gelewer is. Dit word gewoonlik gedoen deur gebruik te maak van die kontakinligting wat die klant as deel van die voorbedieningsprosedure verskaf het-u kan byvoorbeeld deelneem deur hierdie terugvoervorm in te vul as u 'n oproep van u kabelonderneming ontvang na die installering van die ontvanger. Die gebruik van hierdie terugvoervorm sal baie goed wees, want dit kan 'n geleentheid bied vir kliënte om die dienste van u onderneming te gebruik voordat u na hul mening vra.
Ongelukkig is een van die nadele van hierdie manier om terugvoer te kry, dat dit 'n slegte houding of verveling veroorsaak. As 'n gesin byvoorbeeld 'n oproep ontvang om terugvoer te vra terwyl hulle aandete eet, sal dit 'n negatiewe beskouing van u onderneming hê. Die manier om dit te hanteer, is om nie direk met u kliënte kontak te maak nie, byvoorbeeld via e -pos, sosiale media en ander elektroniese kommunikasiemiddele. Daar is egter bewys dat elektroniese instrumente beter data oor verskillende demografiese groepe verskaf as telefoonopnames
Stap 3. Doen 'n bruikbaarheidstoets
Die twee voorbeelde om terugvoer hierbo te kry, kan data van dienskwaliteit van kliënte versamel nadat hulle voordeel getrek het uit die dienste van u onderneming. Aan die ander kant kan u met gebruikersvriendelikheidstoetse terugvoer van u kliënte kry wanneer hulle u produk of diens gebruik. In hierdie bruikbaarheidstoets sal sommige deelnemers spesifiek 'n voorbeeld van 'n produk of diens van u onderneming ontvang, terwyl daar verskeie waarnemers is wat aandag sal skenk en aantekeninge maak. Deelnemers word gewoonlik gevra om 'n taak uit te voer of 'n spesifieke probleem op te los met u produk of diens - as hulle dit nie kan oplos nie, kan dit 'n teken wees van 'n probleem met die ontwerp van u produk of diens.
- Gebruikbaarheidstoetse kan 'n waardevolle bron van data wees om 'n produk of diens te verbeter. As u byvoorbeeld die kwaliteit van u nuwe platform toets om met die Cloud-program te skryf, maar u agterkom dat deelnemers dit moeilik vind om die lettergrootte te verander, moet u dit verbeter deur makliker verstaanbare opsies te bied wanneer u begin jou produk.
- Om die koste van bruikbaarheidstoetse te bespaar, maak gebruik van die beskikbare hulpbronne - voer hierdie toetse in u kantoor uit, gedurende werksure, en gebruik, indien moontlik, bestaande opnametoerusting by u onderneming. Dit sal baie duur wees as u hierdie toerusting moet huur.
Stap 4. Monitor u teenwoordigheid op sosiale media
Vandag, wat 'mond tot mond' genoem word, is nie net om met mekaar te praat nie - die koms van sosiale media in die afgelope tien jaar het dit makliker gemaak vir mense om aanlyn te bespreek waaroor hulle hou of nie hou nie. Gee noukeurig aandag aan die terugvoer wat via sosiale media oor u onderneming gegee word - hoewel standaarde in aanlynkommunikasie gewoonlik baie hoog is, is mense gewoonlik eerliker as hulle aanlyn kommentaar lewer, want hulle hoef nie genoem te word asof hulle dit persoonlik doen nie.
- As u onderneming nog nie 'n rekening op 'n sosiale media -webwerf het nie (soos Facebook, Yelp of Twitter), moet u dadelik 'n rekening skep. Hierdie metode is nie net nuttig om die onderneming se "voetspoor" op sosiale media te begin monitor nie, maar dit kan ook 'n manier wees om u onderneming te bevorder en kliënte in kennis te stel van toekomstige aktiwiteite.
- Een uitstekende site om te gebruiken is Yelp. Yelp kan een enorme invloed op uw bedrijf hebben, omdat de site een groot aantal veelgebruikte beoordelingen en getuigenissen bevat - op basis van recent onderzoek, meldt verschillende kleine bedrijven dat ze met Yelp een inkomstenverhoging van $ 8.000 per jaar kunnen behalen.
Stap 5. Gee aansporings tydens die terugvoerproses
Kliënte is hoogs toegewyde mense, so hul tyd en moeite is die moeite werd. Daarom sal u terugvoer van kliënte kan kry as u hul teenwoordigheid wil waardeer. Een manier is om u kliënte te betaal om gedetailleerde terugvoer te gee of aan die toets deel te neem. As u finansiering vir hierdie doel kan verskaf, kan u steeds u kliënte aanspoor om terugvoer te gee as u meer kreatief wil wees. Hier is 'n paar voorbeeldidees:
- Gee afslag of spesiale statusaanbiedinge aan kliënte wat wil deelneem
- Registreer kliënte wat reeds aan gelukkige trekkings of wedstryde deelgeneem het
- Gee 'n geskenkkaart of winkelkaart
- Gee geskenke gratis
Stap 6. Gebruik analitiese data fasiliteite vir aanlyn besigheidsaktiwiteite
As u onderneming aanlyn bedrywighede uitvoer, kan u die webfasiliteit gebruik om ontleding te doen om afleidings te maak oor die kwaliteit van u webwerf. Deur te monitor watter bladsye u kliënte sien, hoe lank dit na sekere bladsye neem en ander blaaigewoontes, kan u waardevolle gevolgtrekkings maak oor die kwaliteit van die aanlyn diens vanaf die webwerf van u onderneming.
- Byvoorbeeld, laat ons sê dat u 'n onderneming bestuur wat gebruikers die geleentheid bied om te betaal om video's te sien van hoe om hul eie motors deur bekwame werktuigkundiges te herstel. Deur 'n ontledingsinstrument te gebruik, sodat u kan monitor hoeveel keer 'n spesifieke bladsy gekyk word, sal u vind dat 90% van die besoekers die prysinligtingbladsy sien, maar slegs 5% kies een van die beskikbare dienste. Dit kan 'n teken wees dat u prysbeleid nie mededingend is nie - deur pryse te verlaag, kan u meer winsgewende verkoopsvlakke behaal.
- Daar is verskeie bekende webanalise soos: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (vereis om te registreer), Mint (betaal) en Click Tale (betaal).
Stap 7. Vra die hulp van 'n bevoegde derde party om die terugvoer te kry wat u benodig
As u onderneming dringend behoefte het aan die meting van diensgehalte, is daar een belangrike ding wat u moet onthou: hierdie taak hoef nie alleen gedoen te word nie. As u nie die tyd of hulpbronne het om effektief terugvoer van kliënte te verkry nie, probeer om 'n onderneming te vind wat kliëntediens van hoë gehalte bied. Die beste ondernemings op hierdie gebied stel die spesifieke missie van u onderneming voorop wanneer u u behoefte aan terugvoer van kliënte aanspreek en u help om probleme so vinnig as moontlik op te los. Vir ondernemings wat voldoende begroting het om die hulp van 'n derde party in te win, kan die oplossings wat hulle bied, tyd bespaar en doeltreffendheid verhoog.
Deur 'n derdeparty -diens te gebruik om kliëntediens te lewer, kan dit soms lyk asof u onderneming hul mening nie as 'n belangrike kwessie beskou wat op sy eie hanteer moet word nie. As u derdepartydienste vir klantediens gebruik, moet u dus 'n empatiese 'menslike' beeld aan kliënte kan bied
Stap 8. Wys kliënte dat hul terugvoer waardevol is
Vra jouself af: sou jy, as jy 'n gereelde kliënt was, die tyd neem om jou gedetailleerde skriftelike mening oor die kwaliteit van die diens te stuur aan: 'n groot organisasie wat jy nie ken nie en wat nie vir hulle belangrik is nie, of 'n onderneming wat deur mense bestuur word wat bereid is om hul tyd te gee om aan die behoeftes van die kliënt te voldoen? Die antwoord is voor die hand liggend. As u onderneming 'n reputasie het om die kommer van sy kliënte ernstig op te neem, kan u meer (en beter) terugvoer kry sonder om veranderinge aan te bring. Wat nodig is, is om meer tyd en moeite te spandeer in die versorging van die kliënte wat u gekontak het deur terugvoer te gee oor die kwaliteit van u diens.
'N Maklike manier vir klein en groot ondernemings om dit te doen, is om te reageer op die kommentaar en bekommernisse van u kliënt op sosiale media, want dit is waar u terugvoer die meeste sigbaar sal wees vir ander kliënte. U sal waarskynlik nie kan verhoed dat 'n klant u ontevrede laat voel nie, maar as u op 'n beleefde en professionele manier reageer op woede wat via sosiale media gedeel word, kan u in 'n slegte situasie u bes doen en kan u selfs in staat wees om die guns terug te gee. weer hierdie kliënte in u onderneming
Metode 2 van 3: Evaluering van u onderneming
Stap 1. Meet kwaliteit aan die hand van wat die klant deur sy kontakte oordra
As u 'n opname ontwerp of 'n ander manier om die kwaliteit van die diens van u onderneming te meet, fokus dan op die meting van die dinge wat die belangrikste is (omdat kliënte gewoonlik nie daarvan hou om lang en ingewikkelde opnames in te vul nie). sy kontak met u onderneming. Deur die interaksies tussen u kliënte en u verkopers te ken, kan u bepaal of die onderneming se interaksie met u kliënte bevredigend is. Deur die onderstaande vrae te stel, kan u ook die probleem van 'n wangedragvolle werknemer 'oplos'. Stel die volgende vrae:
- Wie (is) werknemers wat vir u dienste lewer?
- Lewer hierdie werknemer (s) dienste met goeie kennis?
- Is hulle net so beleefd teenoor kliënte as teenoor ander werknemers?
- Toon hulle vertroue en vertroue?
Stap 2. Beoordeel die onderneming se algemene gevoel van empatie
As u onderneming in direkte kontak met kliënte is (in teenstelling met ander ondernemings), moet u die idee kan oordra dat u onderneming omgee vir sy kliënte. Daar is geen spesifieke manier om dit te doen nie - die oplossing vir hierdie probleem lê deels in bemarking, deels in beeldspraak, en deels (hoofsaaklik) in die kwaliteit van die diens. Sodat u die kwaliteit kan meet deur middel van opnames en so meer, fokus u pogings deur die volgende vrae te stel:
- Kan kliënte voel dat die onderneming en/of werknemer (s) omgee vir die mense wat hulle bedien?
- Voel kliënte dat hulle individuele aandag geniet het?
- Kan die onderneming 'n verwelkomende en vriendelike omgewing toon?
Stap 3. Meet die betroubaarheid van die onderneming
Hoë diensgehalte op kort termyn beteken nie noodwendig dat hierdie onderneming op lang termyn kan voortbestaan nie. Konsekwentheid is 'n baie belangrike aspek van diens van hoë gehalte-navorsing het getoon dat betroubaarheid volgens kliënte algemeen beskou word as die belangrikste aspek van goeie diens. Betroubaarheid is die rede waarom 'n reuse multinasionale onderneming soos McDonalds kliënte oral kan lok. Kliënte wil altyd dieselfde tevredenheid kry as hulle 'n produk of diens van 'n onderneming gebruik. Om die konsekwentheid van die dienste wat u lewer te bepaal, moet u die volgende vrae stel:
- Kan werknemers of maatskappye dienste akkuraat lewer?
- Voel kliënte dat die onderneming of werknemers in die toekoms hul dienste kan onderhou?
- Wil kliënte in die toekoms weer van die maatskappy se dienste gebruik maak?
- As dit nie die eerste keer is dat 'n kliënt die dienste van die onderneming gebruik nie, hoe vergelyk hul laaste ervaring met die vorige?
Stap 4. Meet die responsiwiteit van die onderneming
Dit is natuurlik duidelik dat elke klant, waar hulle ook al is, op 'n vriendelike, hoffelike, vinnige manier met die onderneming wil kommunikeer wat aan hul behoeftes kan voldoen. Deur die reaksie van die onderneming te meet, kan u bepaal of u hulpbronne moet byvoeg om u kliënte beter te kan dien deur u werknemers op te lei sodat hulle meer effektief kan werk, nuwe werknemers kan byvoeg en/of verskillende strategieë moet implementeer om kliënte te hanteer. Stel 'n paar van die volgende vrae:
- Hoeveel bereidwilligheid en vermoë van werknemers om op die behoeftes van die kliënt te reageer?
- Hoe vinnig word die diens gelewer?
- Lyk werknemers graag ekstra dienste?
Stap 5. Meet die tasbare aspekte van die klantervaring
Selfs die gelukkigste, vinnigste en vaardigste werknemers sal nie diens van hoë gehalte kan lewer as hulle nie oor die toerusting beskik om hul werk te doen nie, of as die onderneming se fisieke omgewing ongunstig is. Om die tasbare fisiese aspekte van u onderneming in 'n goeie toestand te hou, is 'n belangrike aspek van die verskaffing van dienste van hoë gehalte. Vind die gebreke in u onderneming se bedrywighede deur die volgende vrae te stel:
- Werk alle toerusting reg?
- Lyk die produk of onderneming skoon en bevredigend?
- Lyk die voorkoms van (die) werknemers professioneel?
- Is elke kommunikasie duidelik en professioneel?
Metode 3 van 3: Die verbetering van u onderneming se dienste
Stap 1. Verskaf duidelike diensstandaarde aan u werknemers
Werknemers se werk kan belemmer word as hulle baie onduidelike reëls moet volg, so daar moet 'n duidelike rigting vir so 'n belangrike gebied soos kliëntediens wees. Werknemers moet duidelik verstaan wat van hulle verwag word wanneer hulle met kliënte omgaan en dienste lewer. Dit beteken dat u onderneming 'n vriendelike, behulpsame ingesteldheid aan kliënte moet bied en bereid is om kliënte vinnig en professioneel te behaag. Ander behoeftes kan wissel, u en u onderneming se bestuur kan die beste manier kies om u doelwitte aan werknemers oor te dra.
Eenvoudige regulasies ten opsigte van diens is dikwels meer effektief. Byvoorbeeld, die kitskos-pizza-onderneming Little Caesars in Amerika gee sy werknemers 'n eenvoudige riglyn vir kliëntediens: "bedien die perfekte pizza en 'n glimlag binne 30 sekondes of minder." Hierdie eenvoudige richtlijn bevat die belangrikste kriteria vir die verskaffing van diens (kwaliteit, vriendelikheid en spoed) en gee so duidelik as moontlik watter soort diens verwag word
Stap 2. Kompeteer vir talentvolle werknemers
Die belangrikste hulpbron wat 'n onderneming kan hê, is sy werknemers. Sonder bekwame en gemotiveerde werknemers is dit byna onmoontlik om voortdurend uitstekende diens te lewer; maar saam met hulle kan u dit doen. As u die beste werknemers vir u onderneming wil kry, moenie wag dat hulle na u toe kom nie; volg hulle eerder en maak 'n goeie aanbod as u hulle ontmoet. Adverteer die posgeleenthede van u onderneming aanlyn en in druk, of sluit u onderneming in op loopbaanskoue. Handhaaf goeie betrekkinge met u netwerk van sakekontakte en laat hulle weet as u werknemers soek. Die belangrikste is: bied beter vergoeding as dié wat u mededingers bied.
Een van die regte beleide om goeie werknemers te kry (en die lojaliteit van bestaande werknemers te verhoog) is om 'loopbane' aan te bied, nie net werk nie. Dit beteken dat u 'n ordentlike salaris moet kry met goeie voordele en (die belangrikste) die geleentheid om bevorder te word deur hard te werk. Werknemers wat die langtermynvoordele van hul huidige werk kan sien, sal bereid wees om meer tyd en moeite te doen om besondere diens aan u kliënte te lewer
Stap 3. Bied aansporings aan u werknemers vir goeie diens
Wat is die beste manier om uitstekende diens van u werknemers te kry? Waardeer hulle. Om goeie diens aan te moedig beteken om tasbare belonings te bied as u werknemers die gewenste diensgehalte kan bereik of oorskry. Hierdie toekenning kan in die vorm van geld gegee word, maar dit kan ook in die vorm van ander fasiliteite wees, soos verlof, promosies, geskenke, ens. Die bestaan van 'n goeie beloningstelsel sal werknemers inspireer om goeie diens te lewer, want hierdie metode sal hulle die grootste beloning gee.
Motorhandelaars betaal byvoorbeeld gewoonlik hul verkopers op kommissiebasis; dit beteken dat 'n motorpersoon 'n sekere persentasie van die wins uit die verkoop van die motor betaal word. Dit sal baie voordelig wees vir beide partye, die verkoopspersoon en die motorhandelaar: omdat die verkoopspersoneel hul bes probeer om die motors te verkoop, sodat hulle soveel geld as moontlik kan verdien en die aantal motors wat deur die handelaar verkoop word, kan vermeerder
Stap 4. Maak die dop van u dienste 'n deurlopende deel van u ondernemingsplan
Om die kwaliteit van die onderneming te meet, is nie 'n geleentheid nie. As u 'n hoë diensgehalte wil handhaaf in geval van 'n probleem, moet hierdie meting 'n belangrike en deurlopende deel van u onderneming se bedrywighede wees. Oorweeg die volgende strategieë om die toekomstige skedule van die onderneming op te stel:
- Hou gereeld vergaderings om die kwaliteit van u diens met u bestuurspersoneel te bespreek
- Voer gereeld werknemersbeoordelings uit met die doel om dienste te verbeter
- Hersien die opleidingstelsel vir nuwe werknemers gereeld
- Gee, indien nodig, hulpbronne om die aanlyn "profiel" van u onderneming te monitor (of voeg selfs nuwe personeel by of binne die onderneming om hierdie taak te verrig)
Stap 5. Maak dit maklik vir kliënte om klagtes in te dien en terugvoer te ontvang
Maatskappye wat die kwaliteit van hul dienste wil verbeter, moet nie bang wees om 'klagtes in die gesig te staar nie'. 'N Slim onderneming sal sy kliënte maklik toelaat om hul klagtes in te dien as daar 'n fout is - die kliënt is natuurlik die beste besluitnemer wat diens betref. Versamel terugvoer van u kliënte deur byvoorbeeld kommentaarkaarte langs u sakrekenaar te versamel, of meer ingewikkeld is om 'n aanlyn databasis te skep om uit te vind wat kliënte wil hê in terme van diens-u kan die beste manier vir u onderneming bepaal.
Wat u ook al doen om terugvoer van u kliënte te kry, probeer om soveel moontlik terugvoer te gee. Dit is nie net 'n beleefdheid nie - dit sal ook 'n gevoel van gemeenskap met u kliënte bevorder en hulle wys dat hul mening waardevol is. U moet natuurlik reageer op gegronde klagtes via sosiale media en gewilde webwerwe om resensies soos Yelp te lewer, want die resensies wat u hier indien, kan deur miljoene mense gelees word
Wenke
- Indien moontlik, doen opnames in die daaglikse taal van u kliënte vir meer volledige en akkurate resultate.
- Berei u voor sodat die vrae of lys van vrae wat u vra, spesifiek terugvoer kan kry oor die werknemer, onderneming of diens.
- Die aanbied van pryse in die vorm van afslag of geleenthede om lotings te wen, kan die aantal reaksies op opnames wat u neem, verhoog.
- Beperk die aantal vrae om die kans op 'n deurdagte antwoord te vergroot.
Waarskuwing
- Die meting van kwaliteit en kliëntetevredenheid is 'n baie subjektiewe saak. Ander metings moet ook uitgevoer word, byvoorbeeld om die kwaliteit van die produk of diens te bepaal.
- Die kans dat 'n fout voorkom, sal toeneem, afhangende van die aantal opnames wat by die kliënt ingedien is, maar nie teruggestuur is nie.
