Dienskwaliteit is 'n sleutelelement in sake -sukses. Ongelukkig sukkel baie ondernemings om diensgehalte te verbeter en kliënte te behou. Een slegte ervaring kan 'n klant daarvan weerhou om jare lank u onderneming te verlaat. Maar moenie wanhoop nie! Daar is baie metodes om die diensgehalte van u onderneming te verbeter, van duidelik gedefinieerde en meetbare diensdoelwitte en motivering van werknemers, tot die gebruik van terugvoer van kliënte en die opgradering van u besigheidsinstrumente om kliënte beter te bedien. Wat u ook al kies, u hoef nie meer te sukkel om die kwaliteit van sakedienste te verbeter nie.
Stap
Deel 1 van 4: Motiverende werknemers
Stap 1. Belê in diensopleiding, en het nie net 'n kwaliteitsbeheerafdeling nie
Afhangende van hoe groot of klein u onderneming is, het u moontlik reeds 'n afdeling vir kwaliteitsbeheer. Hierdie afdeling volg kwaliteit- en werkkwessies op en teken dit op. Deur op die kwaliteitsbeheerafdeling te vertrou, kan u besigheid egter onderpresteer, aangesien hierdie afdeling u werknemers kan wys dat kwaliteit nie 'n belangrike faktor in u onderneming is nie. Moenie meer op hierdie afdeling staatmaak nie, maar belê in opleiding wat alle werknemers op alle vlakke oplei, wat u werknemers sal laat verstaan dat hulle die verantwoordelikheid het om diens van goeie gehalte te lewer, ongeag hul rol in die onderneming.
- Vind 'leemtes' in diensopleiding in u huidige onderneming of onderneming. Woon werknemers aanlyn of aangesig tot aangesig kliëntediens-seminare by as deel van 'n prestasieverbeteringsvereiste? Organiseer opleidingsessies wat op spesifieke probleme of 'gapings' van behoeftes gerig is, soos hoe om met 'n klant by die afhandeling te kommunikeer of 'n voorlegging aan 'n klant te gee tydens 'n vergadering of vergadering.
- Byvoorbeeld, as u probeer om die diens by die kassier te verbeter, hou 'n opleiding wat spesifiek aandag gee aan die verbetering van die kassierdiens. U kan maniere bespreek om kliënte by die betaalpunt te groet, vinnig en toepaslik met kliënte te skakel en aan die einde van die transaksie kliënte kontant of kredietkaarte terug te gee. U kan u werknemers ook opdrag gee om transaksies te heroorweeg, met een werknemer wat as kassier optree en 'n ander werknemer as 'n kliënt.
- Moenie ophou om werknemers op te lei nie, selfs nie na die eerste paar dae of weke nie. Leer werknemers dat hulle altyd meer kan doen en meer te wete kom oor hul werk, u besigheid en hoe om kliënte te bedien.
Stap 2. Skep 'n nuwe aanvangsprogram vir werknemers
Hierdie program sal nuwe werknemers oplei in dienskwaliteit wanneer hulle begin werk. Hierdie program moet 'n duidelike uiteensetting gee van u onderneming se produkte, dienste en kernbesigheidstrategie. Die program moet ook die benadering van u onderneming tot kliënte beklemtoon en 'n verbintenis tot die verskaffing van uitstekende diens aan kliënte.
- Die program moet 'n oorsig bevat van u onderneming se benadering en dienste. Gee voorbeelde van kliëntediensprobleme wat in die verlede voorgekom het en/of wat steeds ondervind word, asook oplossings vir die hantering van hierdie probleme. Dit sal nuwe werknemers help om u benadering tot dienslewering te verstaan en maniere om hierdie probleme op te los.
- Koppel 'n ervare werknemer met 'n nuwe werknemer. Ervare werknemers deel hul eerste ervaring met die bestuur van u onderneming en leer u hoe om goed te doen in 'n spesifieke posisie of rol. Ervare werknemers kan ook nuwe advies gee aan nuwe werknemers oor die verskaffing van diens van goeie gehalte aan kliënte.
- Indien moontlik, doen self 'n deel van hierdie oriënteringsprogram vir nuwe werknemers. Lei self een van die opleidingsessies om aan die nuwe werknemer te wys dat u ten volle toegewy is aan hierdie nuwe werwingsprogram. Dit gee u ook die geleentheid om die waardes van die onderneming direk by nuwe werknemers in te boesem en dit tot hul sukses te bring.
Stap 3. Leer die 30/30 reël
Dit is 'n eenvoudige reël wat bepaal dat werknemers elke klant moet groet voordat hulle 30 stappe of 30 sekondes verbygaan vanaf die eerste keer dat die klant die winkel binnekom. Hierdie aandag sal verseker dat u kliënte welkom en begeer voel, wat 'n positiewe siening van u onderneming tot gevolg het.
- Leer u werknemers om die groet te kommunikeer met hul lyftaal, benewens hul woorde. Die woord 'welkom' beteken nie veel as 'n werknemer nie oogkontak, glimlag of regop staan met vriendelike lyftaal nie.
- As u besigheid 'n aanlynonderneming is, moet u 'n outomatiese reaksiestelsel opstel om u kliënte te laat weet dat hul boodskap ontvang is en dat u die probleem verwerk.
Stap 4. Bring die optrede van u werknemers in verband met die algehele besigheidsprestasie
Dit beteken dat u u werknemers moet wys dat die dinge wat hulle elke dag by die werk doen 'n groot impak het op die kliëntetevredenheid en die uiteindelike prestasie van die onderneming. Deur individuele gedrag aan die groter stelsel te koppel, sal u werknemers 'n idee kry van hoe belangrik dit is dat hulle elke dag goeie diens lewer.
Een manier om dit te doen, is om u werknemers uit te daag om die beste moontlike diens vir 'n maand lank aan kliënte te lewer. Wys aan die einde van die maand vir u werknemers bewyse van verhoogde verkope en verminderde klagtes van kliënte
Stap 5. Moedig u werknemers aan om aan kliëntediens te dink as die 'ware verhaal' van u onderneming
U werknemers is die hoofdeur vir kliënte om met u besigheid in aanraking te kom. In die meeste gevalle vorm die gedrag van werknemers teenoor kliënte selfs die 'kultuur' van die hele onderneming of handelsmerk. As u verstaan dat hul interaksie met kliënte nie net tot kassiertransaksies beperk is nie, maar dat hulle eintlik inligting kan kry oor die klante se “gevoelens” en opinies van die onderneming as geheel, sal dit u werknemers help om ten alle tye diens te lewer.
Byvoorbeeld, die handelswinkel van Trader Joe in die VSA is dikwels hoog in die sakekategorie wat kwaliteit diens betref, omdat sy werknemers opgelei is om vriendelike diens te lewer en 'n ontspanne winkelatmosfeer te handhaaf en persoonlike aanbevelings oor produkte aan kliënte te gee. Hierdie benadering maak inkopies lekker, en lok 'n groot aantal kliënte om terug te keer, selfs al bied Trader Joe's nie gereeld so 'n wye verskeidenheid produkte as ander geriefswinkels nie
Stap 6. Vertel u werknemers die doel van kwaliteit diens
Hierdie doel moet redelik uitdagend wees, maar haalbaar. Doen navorsing oor hierdie doelwitte om aan te toon dat spesifieke instellings en uitdagende doelwitte die prestasie van werknemers op 'n hoër gehalte bring. Vermy doelwitte wat te maklik en onduidelik is, soos 'doen u bes'.
- Fokus op spesifieke aksies en houdings, soos om kliënte met 'n glimlag te groet, kliënte in die paskamer te help en om te verseker dat transaksies by die kas vinnig en aangenaam is.
- By die Harrah's Casino in Las Vegas (VSA) moet die werknemer byvoorbeeld voorafbepaalde doelwitte bereik op grond van sy of haar werkposisie by die casino sowel as doelwitte wat deur die hele Harrah -hotelgroep in die Las Vegas -omgewing gestel is. Harrah se bestuurders werk nou saam met werknemers om te verseker dat hul doelwitte uitdagend en haalbaar is. Harrah's gebruik 'n kombinasie van doelwitstelling en toekomstige belonings om individuele werknemers en werkspanne te motiveer.
Stap 7. Herken en beloon die prestasieverbeterings van u werknemers
Motiveer werknemers deur erkenning te gee aan hul prestasies en vermoëns terwyl hulle hul doelwitte bereik of selfs bereik. Daar is twee hoof maniere om werknemers te beloon:
- Finansiële belonings: Een van die maklikste maniere om finansiële belonings te implementeer, is om lone te verhoog en bonusse aan u werknemers te bied. Maar as u nie al u werknemers tegelyk meer geld kan gee nie, kan u op ander maniere finansiële belonings lewer. Gee hulle die ekstra ure wat hulle wil, bied meer bekostigbare mediese uitgawes, of wees meer buigsaam op die gebied van die gesondheidsbehoeftes van hul kinders of hul ouers.
- Nie-finansiële belonings: Skep 'n beloningsprogram wat werknemers wys hoeveel u hul harde werk en omgee vir kliëntediens waardeer. Fokus op programme wat vinnige dienstye, positiewe terugvoer van kliënte of die bereiking van klantediensdoelwitte herken. Gebruik ander vorme van waardering, soos plakkate, sertifikate, maatskappy -logo -produkte, geskenkbewyse of gratis produkte. Alhoewel hierdie toekennings nie direk finansiële voordele vir werknemers bied nie, voel hulle trots op hul prestasies, en dit is belangrik om hul motiveringsvlak te behou.
Stap 8. Laat u werknemers weet dat daar ruimte is vir groei
'N Ander manier om u werknemers te motiveer en toe te rus, is om geleenthede te bied om na hoër posisies in u onderneming of onderneming te gaan. Skep leiersposisies vir jare lange werknemers of werknemers wat 'n hoë prestasievlak kan toon. Moedig nuwe werknemers aan om vorentoe te beweeg na 'n hoër posisie of rol en gee hulle 'n kans om hulself te bewys.
U kan besluit om 'n jaarlikse prestasie -analise van werknemers uit te voer, om hulle te laat weet waar hulle presteer en hoe hulle hul prestasie in die daaropvolgende jaar kan verbeter. Prestasie -analise is ook 'n uitstekende manier om die positiewe gedrag van werknemers te beklemtoon en hul potensiële loopbaanposisie in die onderneming in die toekoms aan te dui
Stap 9. Beklemtoon probleemoplossing
Dit is belangrik om u werknemers te beklemtoon dat hulle bereid moet wees om probleme op te los, behalwe dat hulle vriendelik is. 'N Verkoper wat beleefd en vriendelik is, maar niks weet van die produkte wat hy verkoop nie, sal kliënte nie tevrede stel nie. Net so sal 'n werknemer wat die bestaan van 'n probleem op 'n aangename manier kan erken sonder om die oplossing te vind, 'n gunstige indruk op die kliënt laat.
As die werknemer nie onmiddellik 'n oplossing kan bied nie, lei u werknemer op om 'n 'aksieplan' te verskaf vir maniere om die probleem onmiddellik op te los. As 'n kliënt byvoorbeeld bel met 'n probleem met 'n grassnyer wat hy gekoop het, maar u winkel sluit binne 5 minute, kan u belowe om die volgende oggend iemand na sy huis te stuur om die grassnyer reg te maak
Stap 10. Leer u werknemers om bekommernisse of klagtes aan te spreek
Dit is die manier om uitstekende klantediens tevredenheid te bereik en standaarde te oortref. Elke kliënt moet u winkel of besigheidsplek gelukkig verlaat. Selfs as u of 'n werknemer 'n fout gemaak het, is die kliënt steeds tevrede. Moenie verdedigend optree nie of blameer die kliënt omdat hy 'n fout gemaak het. Luister geduldig na die klagtes van u kliënt en bied 'n opregte verskoning. Verduidelik dan aan u kliënt hoe u die probleem sal oplos. Selfs die mees beleefde werknemers ter wêreld sou nie kon oorleef sonder die vermoë en bekwaamheid om klanteprobleme op te los nie.
- 'N Kliënt het byvoorbeeld gekom met 'n hemp wat in 'n wasmasjien geskeur is. Hy bring 'n kwitansie saam om te bewys dat hy die hemp twee dae vantevore by u winkel gekoop het. Die kliënt het 'n terugbetaling gevra vir die hemp wat hy gekoop het, want die hemp was nie goedkoop nie, maar dit blyk vinnig beskadig te word wanneer dit gewas word.
- Die werknemer wat die kliënt ontmoet het, het u as besigheidseienaar gekontak om die beste diens wat aan hierdie kliënt gelewer kan word, te bespreek. Begin deur die klant om verskoning te vra vir die swak kwaliteit van u produk. Verduidelik dan dat selfs as u nie die geld kan terugbetaal nie (soos op die aankoopbewys vermeld), u 'n koepon uit die winkel vir die volle bedrag kan aanbied teen die prys van die item wat hy gekoop het, plus 'n ekstra afslag op sy volgende aankoop. Op hierdie manier weet die klant dat u die probleem regtig probeer oplos en dat u hom nie in die steek laat as gevolg van die probleem nie. U moet seker maak dat die klant weet dat u verdere ondersoeke gaan doen na die vervaardiging van hierdie bederfbare hemde en die oorblywende voorraad uit u rakke sal verwyder.
- Ontevrede kliënte moet aansporings hê om terug te keer of produkte by u besigheid te koop. Dit toon ook u goeie trou bykomend tot die oplossing van die probleem.
Stap 11. Luister na terugvoer van u werknemers
U werknemers kan waardevolle gedagtes gee oor die verbetering van die kwaliteit diensbenadering wat u aangeneem het. Om aandag te gee aan hul insette toon ook dat u omgee en hul opinies ernstig opneem.
- Doen ten minste een keer per jaar 'n kwaliteitsopname onder u werknemers. Stuur 'n e -pos aan die opname -vrae en stel 'n tydsbeperking in om die opname in te vul. U kan ook aansporings of belonings byvoeg om u werknemers te motiveer om hul insette in te dien.
- Handhaaf 'n oop vloei van kommunikasie met werknemers aan die begin van die werksure met 'n kort praatjie voordat die winkel oopmaak of die werksuur begin. Gee u verwagtinge vir die kwaliteit van die diens wat u werknemers lewer aan kliënte wat die winkel binnekom.
- Demonstreer spesifieke gedrag wat kliënte die waarde van kwaliteit diens aan u onderneming vertel, soos om kliënte by die ingang te groet, met hulle te praat wanneer u by die betaalpunt betaal, en vra of hulle hulp nodig het om die regte grootte te vind, of om te probeer op klere by die kassa. paskamer. Gebruik voorbeelde uit die regte wêreld om hierdie besonderhede aan u werknemers te demonstreer, en vertel hulle nie net hoe om uitstekende diens te lewer nie.
Deel 2 van 4: Meet prestasie van kliëntediens
Stap 1. Bepaal hoe vinnig u die probleem kan oplos
Volgens een opname definieer 69% van die kliënte 'goeie' kliëntediens as hul probleem vinnig en doeltreffend aangespreek word. 72% van die ondervraers het gesê dat hulle van die een werknemer na die ander oorgedra is of dat hulle telkens dieselfde verduideliking gekry het en dat hulle gefrustreerd voel. Werk daaraan om vas te stel hoe vinnig u die probleme van u kliënt kan oplos. U kan hieroor in die opname vra. In die geval van 'n telefoondiens of aanlyndiens wat e -pos of bespreking vereis, kan u 'n timer gebruik om te bepaal hoe lank dit sal neem om die probleem op te los.
- U werknemers het moontlik nie altyd die kennis of gesag om kliënte se probleme op te los nie. Hulle kan egter opgelei word om probleme vinnig te identifiseer en iemand te vind om dit aan te spreek.
- Verbeel jou byvoorbeeld dat jy 'n skoonheidswinkel het en 'n klant bel omdat hy 'n sekere nagellak wil koop wat jy nie het nie. In plaas daarvan dat u vir die kliënt sê: "Ons verkoop nie die handelsmerk nie", moet u werknemer uitvind hoe u winkel die handelsmerk vir die klant gekry het, en hom laat weet wanneer hierdie probleem opgelos kan word. Hierdie diens is nie net vriendelik nie, maar ook nuttig en vinnig, en dit sal lojale kliënte by u onderneming voeg.
Stap 2. Vra vir persoonlike terugvoer van kliënte
Die meeste kliënte gee graag hul terugvoer. Dit wys hulle dat u omgee vir hul ervaring en u benadering wil verbeter of verbeter.
Vra persoonlik, van aangesig tot aangesig of aanlyn, terugvoer van u kliënte. Reageer op klante se antwoorde deur vinnige antwoorde te gee. Vra breedvoerig oor die laaste aankoop van die kliënt by u winkel of 'n produk van u onderneming wat hy gebruik het, of hy probleme ondervind met die produk. Moedig u kliënte aan om hul ervarings in u winkel of besigheid te beskryf en wat hulle dink, sodat u hul ervaring kan verryk
Stap 3. Skep 'n klante -opname
Klanttevredenheid het verskeie belangrike aspekte, soos emosionele tevredenheid, lojaliteit, tevredenheid met sommige aspekte van hul ervaring en die begeerte om terug te keer om u sakedienste/produkte te gebruik. Deur opnames op te stel wat kliënte kan invul nadat hulle ervaring met u sakedienste opgedoen het, kan u bepaal hoe effektief u dienste is.
- Ontdek die emosionele tevredenheid van die kliënt deur vrae te stel oor die 'algemene kwaliteit' of hoe tevrede die klant was met die ervaring.
- Identifiseer potensiële klantlojaliteit deur vrae te stel wat ondersoek of die kliënt u besigheid aan ander sal aanbeveel. Mense vertrou mond tot mond meer as advertensies.
- Ontdek die vlak van kliëntetevredenheid met elke spesifieke deel van die ervaring deur doelgerigte vrae te stel, soos 'Hoe tevrede is u met die snelheid van ons diens vandag?' of "Hoe sou u die hoeveelheid tyd wat u moet wag, beoordeel?"
- Vind uit waarvoor kliënte wil terugkom deur dinge te vra soos "Sou u op grond van vandag se ervaring terugkom?" of "Dink u dat dit 'n goeie besluit is om ons winkel te besoek?"
- Om hierdie opnames aan te moedig, is 'n goeie manier om kliënte die opname te laat voltooi. Dikwels kom ongelukkige kliënte nie terug nie omdat hulle nie tevrede is nie. As u egter aansporings bied vir die voltooiing van opnames, soos 'n gratis versnapering by elke aankoop van die hoofmaaltyd of 'n afslag op elke aankoop, sal hulle graag terugvoer gee en terugkeer na u besigheid.
Stap 4. Vind uit of daar probleme of klagtes van kliënte is
Een manier om die kwaliteit van u besigheidsdiens uit te vind, is om probleme of klagtes van kliënte op te spoor. Skep 'n databasis vir alle terugvoer van kliënte en gebruik 'n skaal om die klante -ervaring te rangskik (byvoorbeeld 5 vir baie tevrede, 1 vir baie ontevrede). Maak seker dat u ook ander opmerkings oor kliëntedienservarings in die databasis opneem.
- U kan ook promosienetwerktellings gebruik. Die telling van die promosienetwerk sal data genereer oor die aantal kliënte wat u onderneming in hul verhoudingsnetwerk sou aanbeveel. 'N Klant wat met 'n telling van 9 of 10 antwoord, word as 'n promotor aangewys, 'n persoon wat met 'n telling van 7 of 8 antwoord, word as 'n passiewe kliënt beskou, en 'n persoon wat 6 en laer behaal, word beskou as 'n kliënt wat 'n negatiewe/ swak aanbeveling.
- Die aantal intekenare op die promotor minus die aantal kliënte wat slegte aanbevelings gegee het, is u netwerkpromosienetwerk. Hoe hoër hierdie promosienetwerksyfer, hoe beter was u onderneming om kliënte en hul tevredenheid te behou.
Stap 5. Maak gebruik van elke probleemoplossingsproses om soortgelyke probleme in die toekoms te voorkom
U en u werknemers het 'n klagte van kliënte goed hanteer en werk hard daaraan om die probleem op te los. Maar tevrede kliënte is nie u uiteindelike doel nie. Gee hierdie ervaring 'n geleentheid om soortgelyke probleme in die toekoms te vermy. Vra u werknemers: "Wat het hierdie probleem veroorsaak en wat kan ons doen om te verseker dat dit nie weer gebeur nie?"
- Hou rekords van gebeure wat aanleiding gegee het tot klagtes of probleme van kliënte, asook oplossings wat u werknemers geneem het om kliënte tevrede te hou. Byvoorbeeld, miskien het 'n kliënt die aand 'n sekere uitrusting nodig, maar nie een van die klere wat te koop is, pas by haar grootte nie. In plaas daarvan dat die kliënt teleurgesteld is en met leë hande vertrek, moet die werknemer in plaas daarvan kontak maak met verskeie ander winkels in die omgewing om klere te vind wat by die grootte van die kliënt pas en die kliënt vra om 'n bietjie te wag. Die kliënte sal die winkel gelukkig verlaat omdat hulle uitstekende kliëntediens ontvang het en waarskynlik weer na u winkel sal terugkeer om te gaan inkopies doen.
- 'N Moontlike oplossing om te voorkom dat hierdie klanteprobleem weer voorkom, is om die voorraad klere met 'n sekere grootte te vergroot en altyd die voorraadlys aan die begin van die werkdag na te gaan om te voorkom dat die voorraad opraak.
Stap 6. Praat met kliënte van aangesig tot aangesig en van aangesig tot aangesig
Vermy die versoeking om agter u werknemers weg te kruip. Kliënte is bly as hulle maklik met die bestuur kan kommunikeer as hulle vrae, klagtes en spesifieke belangstellings het. Kom ten minste een keer per week na u besigheid om u toewyding aan werknemers en kliënte te toon. As u van aangesig tot aangesig en direk met werknemers kommunikeer, kan u ook demonstreer hoe u kliëntediens van hoogstaande gehalte kan lewer.
Betrek jouself by die daaglikse bedrywighede van jou onderneming. As u selde by u eie besigheid is, lyk u ver en sal u nooit met u onderneming in aanraking kom nie
Deel 3 van 4: Definiëring van die doel van diens
Stap 1. Leer watter tipe onderneming u is
Daar word gereeld van klein ondernemings verwag om kliëntediens te lewer wat baie verskil van die dienste van ander baie groot ondernemings. Deur te verstaan waarom mense u winkel of besigheid kies, kan dit u help om u kliënte te help om produkte te vind wat werklik aan hul behoeftes voldoen wanneer u met u in gesprek tree.
- As u 'n groot onderneming het, sal kliënte waarskynlik van u onderneming verwag om 'n groot verskeidenheid goedere of dienste teen lae pryse te lewer en 'n vinnige dienservaring te kry.
- As u 'n klein onderneming het, is persoonlike interaksie, produkkennis en probleemoplossing 'n baie belangrike aspek waarop u kan fokus. U kan moontlik nie so laag pryse aanbied as dié wat deur reuse -ondernemings aangebied word nie, maar u gasvryheidsvaardighede sal u help om hierdie onderneming te bestuur. Een studie het bevind dat 70% van die kliënte bereid is om 'n hoër prys te betaal as hulle uitstekende en persoonlike diens kry, en 81% van die kliënte meen dat klein ondernemings beter kliëntediens kan lewer as groot ondernemings.
Stap 2. Ontwikkel 'n duidelike visieverklaring
Dit is baie belangrik om 'n duidelike visieverklaring te hê en u kliëntediensmissie uiteen te sit. U implementeer hierdie visieverklaring in opleiding van werknemers en deel dit waarskynlik ook met u kliënte. U visieverklaring kommunikeer die kernwaardes van u onderneming en word u sake -identiteit.
- Beskou voorbeelde van baie suksesvolle ondernemings. ACE Hardware, 'n kettingonderneming met verskillende eienaars, is al verskeie kere bekroon vir die verskaffing van die beste kwaliteit diens. Die visie van hul kliëntediens is in 'n baie eenvoudige verklaring geskryf: "100% nuttig". Hierdie visieverklaring beklemtoon die aspek van hulp, nie net gasvryheid nie, wat hulle in staat stel om mee te ding met groot winkels soos Home Depot en Lowe's.
- 'N Ander voorbeeld is Amazon, met sy visie oor kliëntediens:' Ons dink aan elke klant as 'n genooide gas vir 'n partytjie, en ons is die gasheer. Dit is elke dag ons taak om elke aspek in ag te neem sodat ons kliënte 'n beter ervaring kan beleef. " Met die veronderstelling dat gaste na 'n partytjie uitgenooi word, gee hierdie visieverklaring duidelik die sakedoelwitte van Amazon, om kliënte welkom en gewaardeerd te laat voel, en 'n aangename inkopie -ervaring te skep.
Stap 3. Ken die 'gesig' van u onderneming in die openbaar
U werknemers is 'n aspek van die openbare 'gesig' van u onderneming en het daagliks interaksie met kliënte. Ander voorstellings van u besigheidsmissie sluit in hoe u telefoonoproepe en interaksies hanteer ten opsigte van kliëntediens, u besigheidsplek (gebou en/of aanlyn) en u benadering.
- In die volgende afdeling bespreek hierdie artikel hoe u kan verseker dat u werknemers in staat is om kliëntediens te lewer. Onthou in die algemeen dat dit die gesig van u onderneming is, dus maak seker dat hulle opgelei is om respekvol, vriendelik en kundig te wees of u besigheid te verstaan.
- Hoe reageer kliënte met jou? Kan hulle direk met 'die persoon voor hulle' praat, of moet hulle deur 'n outomatiese stelsel gaan? Navorsing toon dat die meeste kliënte verkies om met regte mense te praat eerder as om deur 'n outomatiese interaktiewe stelsel (Interactive Voice Response (IVR)) gelei te word. As u onderneming sosiale media -rekeninge het, hoe vinnig kan u reageer op vrae of kommentaar op die sosiale media?
- Wat is die vorm van u besigheidsplek? Het dit 'n goeie uitleg, maklik bereikbaar en goed georganiseer? Hierdie aspekte sluit in die ligging van die gebou en u aanlyn -teenwoordigheid.
- Wek u werknemers en die ondernemingstruktuur die indruk dat u kliënte vry is om u te nader as hulle 'n probleem het? Is u kontakinligting byvoorbeeld duidelik op u webwerf, en weet kliënte op u fisiese plek na wie hulle kan skakel as hulle vrae het?
Stap 4. Maak seker dat u werknemers verstaan wat 'goeie diens' vir u besigheid beteken
Nuwe werknemers en ervare werknemers moet verstaan wat 'goeie diens' vir u en u onderneming beteken. Hierdie definisie kan afgelei word van groter idees, soos 'konsekwentheid, kommunikasie en verbinding', of meer spesifieke idees wat sekere gedrag of houdings behels.
- As u byvoorbeeld 'n kleinhandelonderneming besit wat klere verkoop, kan u definisie van 'goeie diens' meer spesifieke dinge insluit, soos 'groet altyd kliënte wanneer hulle by die winkel instap' of 'bied die paskamer aan as die klant hou een of meer klere in sy hand.”
- Die definisie van 'goeie' kliëntediens hang regtig af van u bedryf en die kenmerke van u kliënte. Byvoorbeeld, 'n vriendelike en spraaksaam verkoper is dalk meer nodig in die kleinhandelarea, maar masseringskliënte wil nie te veel gesprekke met hulle voer nie. Net so, as u kliënte ouer is, waardeer hulle persoonlike diens gewoonlik meer, terwyl jonger kliënte moontlik 'n meer eenvoudige antwoord via sosiale media verkies.
Deel 4 van 4: Opdatering van hulpmiddels vir diensgehalte
Stap 1. Implementeer klantvriendelike dienstegnologie
Baie mense gebruik vandag nie meer kontant om goedere en dienste te betaal nie. U onderneming moet reageer op die behoeftes en gewoontes van u kliënte. Belê in debiet- en kredietkaartmasjiene om u betalingstransaksies met kliënte te vereenvoudig en te bespoedig.
- As u nie 'n POS -stelsel het nie, oorweeg dit 'n rekenaartoestel wat aankope van u kliënte en die tipe produkte of dienste wat hulle gekoop het, kan opspoor. Met 'n POS -stelsel kan u opspoor wat u kliënte kies, wat hulle wil koop en hoe gereeld hulle koop.
- 'N POS -stelsel verhoog nie net die verkope nie en help u om u goedere of dienste beter te bemark, maar laat kliënte ook versorg voel. POS -stelsels help u om voorraad te bestuur, spesiale aanbiedinge of promosies te bied en kliënte die regte prys te gee. U hoef nie bekommerd te wees dat u skielik kliëntebestellings ontvang vir produkte wat nie op voorraad is nie, of om die verkeerde prys te gee.
Stap 2. Huur 'n webwerfontwerper om 'n professionele webwerf vir u besigheid te skep
U besigheidswebwerf is die eerste indruk wat u potensiële kliënte sien. Belê in 'n webwerf met 'n aantreklike ontwerp wat u besigheid se produkte en dienste ten toon stel.
- Maak seker dat u toegang tot u webwerf op mobiele toestelle het, want baie kliënte het gereeld toegang tot die internet met selfone.
- As u dit nie kan bekostig om 'n webwerfontwerper aan te stel nie, kan u u eie webwerf baie makliker maak deur WordPress te gebruik. Maak seker dat u webwerf u naam, ligging, kontakinligting en besigheidsure vertoon.
Stap 3. Moenie sosiale media ignoreer nie
Die internet kan 'n baie effektiewe kliëntediensinstrument vir u onderneming wees, veral as u voordeel kan trek uit sosiale media. In die hedendaagse era van hewige mededinging moet elke onderneming 'n sterk teenwoordigheid op sosiale media toon om met kliënte in verbinding te tree en kliënte met die onderneming verbind te hou.
- Skep 'n Facebook -bladsy en Instagram -rekening vir u besigheid. Werk u besigheids sosiale media -rekeninge gereeld op en betrek u werknemers by die opdatering en publisering van die status (inligting, opnames of wat ook al) op die rekening. Moedig die gebruik van hashtags vir u besigheid aan, soos “#TokoSepatuKeren”, om u besigheid te bevorder.
- Wees voorbereid om terugvoer van kliënte van sosiale media te ontvang. Baie kliënte plaas 'n status met hul ervaring op u openbare bladsy nadat hulle klantediens ontvang het. Dit moet u motiveer om die kwaliteit van die klantediens van u onderneming na 'n hoër vlak te neem om positiewe status van kliënte te verkry!
- Koppel u besigheidswebwerf met sy sosiale media -rekeninge, byvoorbeeld met 'n Facebook -bladsy, Instagram -rekening of Twitter -rekening. Dit sal u kliënte na u ander sosiale media -rekeninge verwys, en dit is 'n ander manier om hulle met u onderneming verbind te hou.
