Kliëntediens het die afgelope twintig jaar dramaties verander danksy die internet. In plaas daarvan om te bel vir kommer, klagtes of komplimente, kan u die onderneming nou e -pos. Ondernemings moet dus werknemers van die kliëntediens leer hoe om met die regte etiket te reageer om goeie verhoudings met hul kliënte te bou. Net soos 'n telefoongesprek, kan 'n onbeskofte of gepaste antwoord die reputasie van 'n onderneming beskadig, terwyl 'n vriendelike en professionele antwoord die lojaliteit van kliënte kan handhaaf. Maar nog belangriker, 'n goeie e -posadres vir kliëntediens behoort klanteprobleme aan te spreek en op te los sonder om in die regte taal en toon te bly.
Stap
Deel 1 van 3: Personalisering van e -pos
Stap 1. Probeer om so gou as moontlik te antwoord
Kliëntediens word dikwels as goed beskou as dit vinnig, effektief en met respek werk. Daarom is dit raadsaam om op e -posse van kliënte te reageer sodra u die nodige inligting het.
- Die beste reaksietyd is tussen 24 uur en 3 dae. As dit langer is, sal die kliënt voel dat die e -pos nie opgedaag het nie, of dat die kliëntediens glad nie omgee nie.
- Op hierdie tydstip voel kliënte verplig om onmiddellik reaksie te ontvang. Daarom sal vinnige antwoord die vertroue van die kliënt verhoog en sodoende die mededingende voordeel van die onderneming word.
Stap 2. Stel die titelsin saam
Die titelsin is baie belangrik omdat dit dikwels bepaal of 'n e -pos die moeite werd is om oop te maak en te lees. Leë opskrifte is meer geneig om kliënte te verwyder of te irriteer deur die e -pos oop te maak sonder om te weet wat bespreek word.
- Hou die titelsin bondig en spesifiek, en plaas die belangrikste woorde aan die begin van die sin. Moenie vergeet dat die meeste opskrifte minder as 60 karakters moet wees, terwyl telefone slegs 25-30 karakters kan vertoon. Sit die belangrikste woorde aan die begin om onmiddellik die aandag van die ontvanger te trek.
- Wees versigtig om nie alle hoofletters en te veel leestekens te gebruik nie. Albei word as opdringerig en onvanpas beskou vir e -posse vir kliëntediens.
Stap 3. Pas die e -pos aan met die naam van die kliënt
Kliënte waardeer persoonlike e -posadres wat by die naam aangespreek word. Dit laat die kliënt behandel word as 'n individu en waardeer word omdat u respekvol en hoflik is.
- Persoonlike e -posse versterk die verhouding met kliënte in vergelyking met informele en algemene e -posse.
- Kies 'n groet wat die status van die kliënt weerspieël. Byvoorbeeld, 'n dokter moet aangespreek word met 'Dr.' As dit nie bekend is nie, gebruik die standaard groet "Brother" of "Brother".
Stap 4. Stel jouself voor
Net soos met klante se name, kan u 'n persoonlike naam gebruik om u e -pos te personaliseer. E -posse moet immers soos gesprekke tussen twee mense plaasvind eerder as 'n transaksie tussen 'n sakeman en 'n kliënt.
Benewens u naam, sluit u titel en kontakinligting in om 'n verhouding vir toekomstige kommunikasie te vestig
Deel 2 van 3: Antwoorde op e -posse
Stap 1. Oorweeg die konteks van u e -pos
Alle e -posse van kliënte moet waardeer word, ongeag of dit goed of sleg is, want elke e -pos is 'n geleentheid om die produk te verbeter en die verhouding met die kliëntebasis te versterk. E -pos van kliënte is 'n goeie bron om die sterk- en swakpunte van die produk te ontdek.
- As u om verskoning wil vra, moet u nie net 'jammer' sê nie, maar meer spesifiek wees. Op hierdie manier voel die kliënt asof u die probleem regtig gelees en verstaan het.
- Vir alle probleemgerigte e-posse, moet u bereid wees om toe te gee dat die onderneming probleme ondervind om probleme op te los. Om die probleem weg te steek, vernietig net die vertroue wat gebou is. Boonop weet die klant deur die probleem te erken dat die onderneming hard probeer om die probleem op te los.
- Maak seker dat u vrae stel om die probleem te verdiep. Dit is 'n uitstekende geleentheid vir ondernemings om direkte navorsing oor die produk te doen. Vra byvoorbeeld "Hoe kan ons ons produk verbeter?" om terugvoer te kry oor hoe om probleme op te los en die lojaliteit van kliënte wat soortgelyke probleme ondervind, te handhaaf.
- Toon waardering vir meer as net 'dankie'. Kliënte wat die tyd neem om e -pos te skryf, verdien 'n opregte dank.
Stap 2. Gee bondige instruksies aan die kliënt
Om te verseker dat kliënte moeilike terme van 'n komplekse produk kan volg of verstaan, en vermy die gebruik van instruksies wat slegs sekere kringe kan verstaan.
- Vereenvoudig u reaksie op komplekse probleme met behulp van syfers of kolpunte om stappe of aksies wat afsonderlik gedoen moet word, te beskryf
- Pas die ELI5 -tegniek toe (Verduidelik asof ek 5 is, wat beteken "verduidelik asof ek 5 jaar oud is"). Voordat u tegniese of baie moeilike instruksies voorlê, moet u dit herlees asof u 'n 5 -jarige is om seker te maak dat die kliënt dit kan verstaan. Die sleutel is om respek te behou en nie kliënte soos kinders te behandel nie.
Stap 3. Gebruik gereelde antwoorde op gereelde vrae, ook bekend as FAQ (algemene vrae)
Moenie vergeet om u e -pos persoonlik te hou nie, maar hou nie van die antwoord op algemene vrae nie. As 'n verteenwoordiger van die kliëntediens loop u elke dag dieselfde vrae op. Alhoewel dit makliker is om antwoorde op al hierdie algemene vrae op te slaan, moet u versigtig wees hoe en wanneer u dit moet gebruik.
- Gebruik gepaste opgetekende antwoorde, maar probeer altyd om e-posse te personaliseer, sodat kliënte nie voel dat hulle 'kopieer-plak' antwoorde ontvang nie.
- Probeer om die aangetekende antwoord deel van u antwoord op gedetailleerde instruksies in u e -pos te hou, maar verander die naam, datum en ligging dienooreenkomstig om die e -pos te personaliseer.
Stap 4. Aktiveer die skakel in die e -pos as die antwoord oorweldigend is
Die meeste mense hou nie daarvan om lang e -posse te ontvang nie. Die rede: die e -pos is vervelig en irriterend. As u dus met baie lang instruksies of terugvoer moet antwoord, moet u 'n skakel in die e -pos insluit, sodat kliënte dadelik kan vind wat hulle soek.
- As die instruksies drie of meer deurlopende stappe bevat, bevat 'n skakel wat dit koppel aan die inligting wat u verskaf het.
- Die kliënt sal op die skakel klik in plaas van om al die stappe of inligting te lees.
- Oorweeg om 'n inligtingsentrum te ontwikkel met nuttige inligting in die algemene vrae. Op hierdie manier kan u hierdie inligting koppel en dit 24 uur per dag aan u kliënte beskikbaar stel.
Stap 5. Sluit bykomende hulp aan die klant in
Die kliënt moet presies weet wanneer hy 'n oplossing moet ontvang, weet of ten minste 'n kennisgewing ontvang. Dit is 'n manier om vertroue tussen die onderneming en die kliënt op te bou.
- Bly proaktief om inligting en kennisgewings aan kliënte te verskaf.
- Verwag addisionele behoeftes of probleme voordat u kliënte vra
- Gee kontakinligting sodat kliënte u direk kan antwoord. Probleemoplossing is dus meer effektief en reaksies kan vinniger wees.
Deel 3 van 3: Voorbereiding om 'n e -pos te stuur
Stap 1. Oorweeg die toon van u e -pos
Die hantering van kliënte via e -pos beklemtoon die belangrikheid van die woorde wat gebruik word om die regte gesindheid uit te spreek. Onlangse navorsing toon dat kliënte (ongeveer 60%) die toevallige toon verkies, behalwe as die versoek van die hand gewys word. Destyds was 'n formele toon die voorkeur. Daarom moet u in die meeste gevalle beleefd, persoonlik en professioneel wees.
- Vermy die gebruik van slang of emoticons, algehele hoofletters en oormatige leestekens, aangesien dit selfs as informele e -posse as onbeskof beskou word.
- Alhoewel 'Meneer' en 'Mevrou' gepas is, word dit as te formeel beskou.
- Probeer om vas te hou met die behoeftes van die kliënt wanneer u op die probleem reageer.
- Vervang negatiewe woorde deur positief. Positiewe woorde beïnvloed die manier waarop kliënte u e -posse lees.
Stap 2. Sluit u e -pos beleefd
Sluit u e -pos met 'dankie' vir die gebruik van u produk of diens.
Gee 'n persoonlike handtekening en eindig die e -pos met 'Met respek'
Stap 3. Lees u e -pos weer
Moenie in die versoeking kom om hierdie fase oor te slaan nie. In besige tye is daar dikwels woorde wat agterbly, tikfoute, herhaalde woorde of verkeerde leestekens.
Benewens grammatika en woordkeuse, probeer om u e-posse ook goed te laat lyk deur bladsygrense op te stel, paragrawe wat maklik leesbaar is, en opsommingstekens vir stappe op te stel
Wenke
- E -posse wat vloek of ander aggressiewe woorde bevat, kan jou kwaad maak. Onderbreek u reaksie op die e -pos 'n rukkie om te voorkom dat die kliënt kwaad word.
- Moenie die e -posadresse van die kliëntediens gebruik om aanbiedinge of promosies van die onderneming te stuur nie. Kliënte sal dit as strooipos beskou en die onderneming se verhouding met kliënte benadeel.
