E -pos, regstreekse klets, internet -vrae -en -antwoord -forums en sosiale media het hul plek, maar die telefoon is steeds die gekose kommunikasie -instrument vir baie mense rakende sake. Hoeveel keer het jy al met iemand oor die telefoon gepraat en gedink hoe onprofessioneel dit is? Maak seker dat ander mense nie dieselfde oor jou sê nie. Hier is alles wat u moet weet oor die professionele hantering van u telefoon.
Stap
Deel 1 van 3: Die telefoon beantwoord
Stap 1. Hou pen en papier naby
Teken oproepe op deur die naam, tyd en rede vir die oproep van die oproeper neer te skryf. Dit is die beste om die inligting op 'n koolstofbedekte telefoonnota neer te skryf. Dit sal die oproeplys op een plek hou, en as dit nie vir u is nie, kan u 'n afskrif aan die beoogde ontvanger gee.
Stap 2. Beantwoord die telefoon so gou as moontlik
Niemand wil gedwing word om te wag nie. As u vinnig antwoord, kan oproepers, wat waarskynlik potensiële kliënte is, wys dat u onderneming doeltreffend is. Dit laat die gebruiker ook weet dat sy telefoon belangrik is.
Stap 3. Gee u identiteit en die van die onderneming
Sê byvoorbeeld "Dankie dat jy vir Astra Sunter gebel het. Kan jy met Rani help?" Vra ook die identiteit van die oproeper en waarheen hulle bel as hulle dit nie sê nie, veral as u onderneming 'n streng beleid het oor ongewenste oproepe.
Stap 4. Stel die regte vrae
Kry soveel inligting as moontlik. Dit kan u help om ongewenste oproepe te identifiseer. As u vra, kan u beskuldigend klink, veral as u 'n aantal vrae moet stel. U wil beslis nie soos 'n ondervraging klink nie. Stel dus u ritme in met 'n rustige stemtoon wat nie te hard is nie.
- Beller: "Kan ek met Doni praat?"
- Antwoord: "Verskoon my, wat is jou naam?"
- Beller: "Tommy."
- Antwoord: "Waar het jy gebel?"
- Beller: "Surabaya."
- Antwoord: "U maatskappy se naam?"
- Beller: "Dit is 'n privaat telefoon."
- Antwoord: "Het meneer Doni geweet dat u sou bel?"
- Beller: "Nee."
- Antwoord: "Goed, ek sal probeer om met sy lyn te skakel."
Stap 5. Veronderstel dat iemand in u onderneming na die gesprek luister
Ondernemings wat inkomende oproepe monitor, meld dit gewoonlik aan die begin van stemopname. Indien nie, dan kan dit u help om u mees professionele stem te gebruik as u dit uitvind. As dit so is, het u moontlik die geleentheid om u eie stem oor die telefoon te hoor en indien nodig herstelwerk te doen.
Deel 2 van 3: Oordrag van telefone
Stap 1. Vra voordat u iemand vra om te wag en die antwoord te sien
Die groot probleem met baie ondernemings is dat hulle gereeld bellers te lank laat wag. Tensy jy 'n Zen -meester is, hou die meeste mense nie daarvan om gevra te word nie. Daar is ook 'n neiging om te dink dat hulle gevra word om twee keer so lank te wag. Om so gou as moontlik weer met hulle te praat, kan die aantal kwaai bellers aansienlik verminder!
Stap 2. Maak seker dat die bedoelde ontvanger bereid is om die oproep te neem
As die oproeper vir 'n spesifieke persoon vra, moet u vir hom sê dat u 'sal probeer om met die persoon se lyn te skakel' voordat u hom vra om te wag. Ontdek dan of die ontvanger a) beskikbaar is en b) gereed is om met die oproeper te praat. Indien nie, moet u die boodskap in detail neerskryf.
Stap 3. Gebruik die korrekte grammatika
Gebruik altyd die voornaamwoorde "jy" en "ek" vir jou onderwerp in plaas van "jy" of "ek". Moenie die woord "ja" aan die einde van die sin laat hang nie. Byvoorbeeld, 'Ek weet nie waar dit is nie' is 'n verkeerde sin. Oor die algemeen kan u die woord "ja" heeltemal uit die sin verwyder. 'Ek weet nie waar die adres is nie' is 'n meer gepaste antwoord.
Stap 4. Gee aandag aan u stem
Dit is deur u stemtoon dat die oproeper kan hoor wat u regtig bedoel. Op die telefoon of van aangesig tot aangesig dra dit meer oor as net die woorde wat uit u mond kom. Die sleutel om professioneel oor die telefoon te praat, is om binne te glimlag!
Hierdie smiley -punt het so 'n groot impak op die senior bestuur by 'n inbelsentrum gehad dat hy 'n klein spieëltjie op elkeen van sy agente se lessenaars geplaas het wat lui: "Wat jy sien, is wat hulle hoor!"
Stap 5. Gebruik die beller se naam, waar moontlik
Dit kan u 'n persoonlike aanraking gee en wys dat u luister. "Jammer, meneer Joni, dit is jammer dat Marko nie daar is nie. Kan ek iemand anders help of 'n boodskap skryf?"
Stap 6. Noem eers u identiteit as u iemand anders bel
Sê byvoorbeeld: "Ek is Magda, en roep mevrou Martha Tilaar." Maar moenie te woordsaam wees nie. Met ander woorde, kom direk tot die punt sonder om onnodige besonderhede bekend te maak.
Stap 7. Beëindig die gesprek professioneel
Met opregtheid in u stem, sê: "Dankie dat u gebel het. Goeie middag!"
Deel 3 van 3: Hantering van moeilike telefone
Stap 1. Oefen aktiewe luistervaardighede
Moenie stry of die oproeper afsny nie. Selfs as die persoon verkeerd was, of as u weet wat hulle volgende gaan sê. Laat die persoon sy stem laat hoor. As u goed luister, kan u 'n goeie verhouding bou en kan u 'warm' bellers baie onderdruk.
Stap 2. Verlaag die volume en praat in 'n egalige stemtoon
As die oproeper se stem harder word, begin stadiger praat met 'n vaste stem. 'N Rustige houding (eerder as om senuweeagtig of te opgewonde te wees) kan baie help om 'n persoon te kalmeer. As u nie geraak word deur die volume of toon van die oproeper se stem nie, kan 'n kwaad persoon kalmeer.
Stap 3. Bou verhoudings deur empatie
Plaas jouself in die plek van die oproeper. Laat die oproeper weet dat u sy frustrasies en klagtes hoor. Net om dit te doen, kan 'n persoon kalmeer. Die term is 'n 'verbale knik', en dit kan help dat die beller verstaan word.
Stap 4. Vermy om ontsteld of kwaad te wees
As die beller mondelings beledig of selfs vloek, haal diep asem en praat verder asof u nie gehoor het wat hy sê nie. As u op dieselfde manier reageer, sal die probleem nie opgelos word nie en kan dit selfs die situasie vererger. Herinner die oproeper eerder daaraan dat u die probleem wil oplos - dikwels kan hierdie verklaring die situasie ontlont.
Stap 5. Moenie dit ter harte neem nie
Bly gefokus op die probleem en moenie dit persoonlik opneem nie, selfs al tree die oproeper so op. Onthou dat die oproeper u nie ken nie, en dat hy u frustrasie met u as verteenwoordiger betuig. Lei die gesprek terug na die probleem en u voorneme om dit op te los, en probeer om privaat kommentaar te ignoreer.
Stap 6. Onthou dat u interaksie het met 'n mens
Ons het almal slegte dae gehad. Miskien het die oproeper 'n onderonsie met sy maat, het hy net 'n spoedkaartjie gekry, of het hy ongeluk. Op 'n stadium het ons dit almal beleef. Probeer om hul dag beter te maak deur kalm en ongestoord te bly - dit sal u hart ook beter laat voel!
Wenke
- Moenie kougom kou, eet of drink terwyl u telefonies is nie.
- Vermy die gebruik van die woorde "ah", "mmm", "wat is die naam" en ander "vuller" woorde of klanke.
- Moenie die dempknoppie gebruik nie; dit moet slegs gebruik word as bykomende hulp van 'n toesighouer of afrigter vereis word.
Waarskuwing
- Onthou dat nie almal die reëls van professionaliteit kan verstaan nie. Wees beleefd, selfs al kry u nie dieselfde reaksie nie.
- Kliëntedienspersoneel moet 'n pouse van 5 of 10 minute neem nadat hulle 'n moeilike oproep hanteer het.
- Nadat u 'n probleem aangespreek het, moet u onthou dat die volgende oproeper 'n ander persoon sal wees. Laat staan alle emosies wat u nog steeds van die vorige oproeper kan afskud.
